强化电力客户服务理念.docVIP

（高级）经营师职业资格鉴定论文 姓 名： 姚志强 身份证号：1座机电话号码2 单 位：安新县供电公司 考 区： 强化电力客户服务理念 摘要：供电企业是相对垄断的社会公益性企业，从事电力商品销售这一特殊服务行业，不仅承担着重要的公共义务还承担着社会责任。 随着国家电力市场的逐步成熟，供电企业正不断从垄断经营向服务营销转变，而且随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高越来越多的用电客户对电力服务的需求日益呈现多元化趋向，所以供电服务质量的优劣，不仅关系到企业的自身形象，同时对企业的经济效益和稳定发展也有着重要影响。 所以如何提升供电企业供电服务质量，我个人认为应找准服务关键点,深度挖掘供电企业服务潜能,营造服务为了客户,服务吸引客户的和谐供电服务环境,强化电力客户服务理念，持续提升供电企业优质服务品质。 一、树立正确的服务理念，塑造良好的服务形象 （一）树立全员服务理念。优质服务是电网经营企业的核心业务,电力企业必须确立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。在整条客户服务链上牢固树立“以客户为中心”的服务理念，公司认为，优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事，涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次，科学合理的电网调度、优质高效的电建施工都将关系到为客户的服务，因此，必须全员参与，全过程体现，全方位推进。 二 提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。 三 加强宣传，营造营销环境 客户对产品及其相关服务的接受程度，首先取决于对产品功能、性能的掌握程度，其次才是产品的质量和服务。电这一特殊商品，如果没有很好地引导客户掌握它的功能、性能，极小的操作失误也会使客户对产品的质量和服务产生怀疑。针对不同客户群体的不同需求,提供个性化、差异化、多元化的宣传服务。这是供电服务的主要内容，也是提高供电服务质量的重要手段。 四 关口前移，主动优质服务 产品出现故障，收到客户报修后，能快速反映，热情周到地及时排除故障，这只是基础服务、被动服务。优质服务应该是主动服务，是通过服务让产品在使用过程中少出问题、不出问题。供电企业产品的特殊性，决定了要给客户提供更为主动的服务，这就要把服务关口前移，变被动服务为主动服务。 二、找准供电企业存在的不足及整改措施 （一）存在的差距 1、服务软件存在差距： 一是供电服务员工认识上的差距，难以满足客户个性化服务要求；二是服务员工服务技能上的差距，专业知识、技能欠缺，准确无误地履行服务承诺的能力不够；三是供电营销业务规范和流程上的差距，“一口对外”、“一条龙”服务不到位，工作流程繁琐，服务的响应性差，客户等待时间太长；四是电网供电可靠性不高，停电频率过高，故障抢修不及时；五是与客户信息沟通的差距，理解客户需求有误，营销政策宣传不到位，停电通知、电费催费通知不及时等。 2、服务硬件存在差距：主要表现在服务环境不够整洁舒适、设备设施不健全完善、员工仪容仪表不佳；服务厅内各类宣传资料不齐全，工作制度、流程、规范上墙公布不规范；业务文件、通知、单据内容不准确或表述有歧义等等。 （二）整改措施： 1、通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。 2、服务人员要先期介入，在供用电关系建立之前，为客户提供专业技术咨询；供用电关系建立后，要经常深入客户，了解情况，排查隐患，及时分析、处理可能出现的故障。同时，针对不同客户需求，制订服务规范，预防故障的发生，让客户真正体验到优质主动的服务。 3、甄别不同的客户群进行用电知识培训，宣传电力法律、法规、政策，普及用电常识，倡导安全用电、节约用电、有序用电。 4、加强硬件设施的改进，完善考核标准及流程。 服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己，不断强化全员服务理念，提升服务品质，才能给客户提供更加满意的服务。 作者单位：安新供电公司姚志强 二〇一二年十二月二十日 报名培训机构：河北省企业创新职业资格培训中心（河北省企业家协会培训部） 1