0101流行馆服台及顾客服务相关规定AS004.docVIP

文件名称 0101流行馆服务台及顾客服务相关规定 文件编号 AS-004 报表编号 AL004-01至AL004-07 编辑单位 行政部 适用单位 营运部、企划部、客服部、财务部 目的：使服务台同仁于执行办理会员卡及顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客服务。 适用范围：本公司所属企划部、服务中心、服务台。 内容： 3.1. 服务台职责： a.顾客服务（导购、办卡、询问、广播、顾客退换货、大件物品寄放、换零钱）。 b.执行顾客入场规定。 c.熟悉租户、专柜分布和公共设施位置，了解公司大型活动情况，正确引导顾客。 d.停车场管理。 3.2办卡作业： 顾客可凭个人身份证件至服务台办卡，请于办卡前查询电脑(证件号码)，避免顾客重复办卡。 检查顾客证件资料 说明会员卡福利政策。 会员卡办理限制 会员正卡每位只限办理一张。 会员卡即储值卡,办卡时第一次须充值300元以上。 每次充值以百元为单位。 会员消费累计满一万元，自动升级为金卡会员。 填写「会员申请单」。 填写「会员申请单」经客服主管查核资料无误后签名。 发放会员卡、DM、赠品并告知会员卡1小时后即可使用。 发放并简易说明「会员卡使用办法及规定」。 填写「会员卡登记表」。 客户数据输入电脑。 客访拜访成功之会员，需补填「会员卡登记表」经客服主管查核资料无误后，输入电脑。 客访拜访成功之会员领取卡时，凭身分证及会员申请单领取。 员工代办会员卡：请填会员申请单，并经客服主管核准始能办理。 遗失卡 填写「会员卡登记表」。 顾客重新申请遗失卡补发，得出示持卡人身份证（或相关证件）正本。 接待同仁得填写「会员卡登记表」。 转移会员卡内数据至新卡，原会员卡作废并输入电脑停用。 会员卡数据处理 办理成功之会员，其会员申请单公司留存。 每日营业结束由客服主管核对「会员卡登记表」及现金交帐务人员存查。 帐务人员每周一将收取之工本费缴交会计课，会计课以其它收入作帐。 帐务人员于次月1日前将上月「会员卡登记表」交回客服部。 客服部于每月6日前将上月「会员卡登记表」交财务部审核, 财务部审核完毕后「会员卡登记表」交回客服部存查。 3.3顾客入场须知： 以下事项请顾客配合： 请勿携带宠物、雨伞等(门口处须备雨伞架)。 请勿于商场内吸烟、吃东西、摄影、抄价、录音。 3.4停车场管理： 本公司停车场仅供顾客购物时免费停车使用，不负保管责任,此项说明须于停车场明显处标示清楚。 车辆壅塞时，服务台同仁得派遣交管人员配合安管作交通疏导。 停车场开放时间为08：30～22：00。 顾客提货时之临时车位，必须随时保持畅通，严禁长时间占用车位。 请员工及厂商停车尽量不停于商场一楼停车场。 3.5兑换赠品： 顾客持兑换券或§小票至服务台要求兑换赠品时，应协助处理并兑换。 a1. 服务中心先向相关部门拿取赠品 a2. 请客户填「兑换赠品记录表」。 a3. 服务中心同仁于小票上勾选原商品，并盖「赠品已送」章 a4. 兑换给顾客后，将兑换券送回该部门，向厂商换回商品。 a5. 赠品期间结束后服务中心盘点后将赠品退回总部企划部处理，企划经理于盘点单中签收。 a6. 每日营业结束前初审人员及换购商品管理员须核对「兑换赠品记录表」并由客服主管审核后,由店长复核交帐务人员存查。 a7. 每日进出货或赠品活动结束须填「赠品兑换存货表」。 a8. 帐务人员于次月1日前将上月「兑换赠品记录表」及「赠品兑换存货表」交回总部企划部。 积分换购: b1. 初审人员请客户出示会员卡说明换购商品,查询客户积分及换购记录。 b2. 初审人员查阅积分手册(表),核对是否可换购。 b3. 若可换购初审人员请客户于「换购商品记录表」签名处签名。 b4. 服务中心须注意赠品之赠送方式及库存随时与采购或楼面经理连络，必须保证客户于提货日期提货时有赠品。 b5. 初审人员将换购商品及应扣积分输入计算机,并打印换购单,请顾客持换购单至领货区提领商品。 b6. 换购商品管理员,收回换购单,客户取回换购商品。 b7. 每日营业结束前初审人员及换购商品管理员须核对「换购商品记录表」并由客服主管审核现金后,由店长复核交帐务人员存查。 b8. 帐务人员于次月1日前将上月「换购商品记录表」交回总部企划部。 b9. 企划部于每月6日前将上月「换购商品记录表」交财务部审核, 财务部审核完毕后「换购商品记录表」交回企划部存查。 b10. 每日进出货须填「换购商品存货表」。 b11每日换购时间:10:00至20:00止。 3.6储值卡贩售： 客服主管每日向帐务人员申请100张储值卡,并作「储值卡进出记录」。 客服主管每日营业结束后将销储值卡之金额及未销售之储值卡给帐务人员作帐。 储值卡剩10张时，向帐务人员再申请100张储值卡。 服务台人员交接班时，需于「储