网店客服.doc

沟通网店买家（售前客服）教学设计 一、教案背景 1、面向学生： 中学（中职网络营销专业二年级） □小学 2、学科：网店经营 3、课时：2 4、教师、学生课前准备：?见本教案“六、教学过程”中的“课前准备” 5、教学环境：安装红蜘蛛网络教室软件、开通互联网的多媒体教室 二、教学课题 一 教学目标 1、知识与能力目标：在课前通过互联网、实体店、课本探究基础上，通过以买家身份与淘宝优质客服沟通、互联网搜索、分组讨论等，能总结出与网店买家沟通的原则；通过视频学习，买家实例，能分析出表现型、温和型、支配型和分析型四类买家的性格特点，明确其应对技巧，提高自学自修能力；在沟通实战中，能灵活运用沟通原则与技巧应用，并注意到与买家沟通的禁忌，提高实际运用能力。 2、过程与方法目标：通过各种类型的百度搜索、观看视频、使用学习小软件、分组活动等，能够掌握自主学习、合作学习的方法。 3、情感与价值观目标：通过完成本课各个活动，能建立起积极参与、合作交流的意识，从完成的喜悦中实现自我激励，在自我展示中增强自信；能建立起从事网店客服工作的兴趣，树立起对客户诚信的意识、为客户服务的意识，将诚信意识和服务意识延伸到社会，符合社会主义核心价值观。 二 教学重点：掌握与网店买家沟通的原则——懂得商品知识、善用客服快捷短语和旺旺表情、诚信、能够为买家提供网络操作支持。 三 教学难点：掌握表现型、温和型、支配性、分析型网店买家的性格特点，以及应对这四类买家的技巧。 三、教材分析 一 本课来源与地位 本课是中职课程标准推荐教材高等教育出版社《网上经营实务》的任务10，教材由《确定经营方案》、《申请网店》、《网店装修与铺货》、《网店推广》和《网店客服与物流》五大模块组成，并将五大模块分解为可实际操作的十二个任务达来实现课程标准。任务10《沟通淘宝网店买家（售前客服）》、任务11《物流与配送》和任务12《售后客服》共同构成了《网店客服与物流》模块，任务10是任务11的先导，任务11是任务12的先导。 二 内容联系与区别 本课与在《推销谈判》课程中学习的洽谈既有相同，又有区别，诚信等沟通原则是不变的，区别是网店客服与客户是见不到面的，因此有与这个特点相适应的沟通方式。 三 教学过程设计 1、设计理念 将互联网技术、局域网技术和多媒体资源与教学全面深度融合，将其作为教学环境的创设工具、促进学习的认知工具、情感激励工具，形成“教师引领、学生参与”两条线。两条线向前推进时注重由浅入深的教学策略，学生将在自主探索、多重交互、合作学习、资源共享的学习环境中，循序渐进地完成各种活动，在做中学，在学中做，能够发挥主动性，调动创新思维，提升获取、分析、加工和利用信息的信息素养，建立起从事网店客服工作的兴趣，逐步掌握本课重点，突破本课难点。 2、教学结构 教学 结构 教学过程说明 网络支持、信息化应用 课 前 准 备 教师准备 局域网支助 将编写的《课堂导学案》上传到校园网 学生准备 互联网支持 将完成《课堂导学案》情况发送到教师电子邮箱 课 堂 教 学 环 节 回顾 无 无 体会实践，导出新课 活动一 多媒体辅助 动画：我们换一家店买吧 活动二 互联网支持 淘宝柠檬绿茶店铺 分析总结，掌握重点 活动一 多媒体辅助 动画：我们换一家店买吧 活动二 百度网页搜索 网店客服常用语、旺旺表情用法 活动三 信息化应用 工作学生回校交流录像中网店客服部分 层层递进，突破难点 活动一 多媒体辅助 动画：还是钥匙了解我的“心” 活动二 百度视频搜索 淘宝客服销售技巧 沟通实战，技能应用 活动一 信息化应用 使用阿里旺旺软件沟通 局域网支助 使用网络教室联机演示功能展示 活动二 百度网页搜索 淘宝错别字乐死人 互联网支持 漫画：淘宝客服中心 拓展应用，步步提升 活动一 百度经验搜索 淘宝客服沟通的禁忌 练习巩固，评价总结 活动一 信息化应用 本课知识快问快答软件、 沟通技巧学习小软件 活动二 无 无 课外延伸，拓宽思路 互联网支持 淘宝网“淘工作”频道、博客 局域网支助 校园网竞赛投票板块 四、学情分析 1、学生有网购经历，与网店客服沟通过；在《推销谈判》中学习过洽谈；课前再次熟悉了本组网店商品本身及商品周边知识，因而具备一定沟通基础。 2、在智力因素方面，形象思维较强。 3、在非智力因素方面，有主动参与的意识。 五、教学方法 一 教法 1、行为引导法。以活动层层引领学生，并指导学生；学生在做中学，在学中做。 2、分组教学法。根据组间同质、组内有层的原则，分成6组，每组5人，各组确立一名组长，由综合能力较好的学生担任。组内交流，合作学习；组间竞争，展示互学。 3、角色教学法 附录：板书 1、与网店买家沟通的原则 2、网店买家类型、性格特点、应对技巧