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客户关系管理 第三章 客户满意度与客户忠诚 本章学习要点 1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略 第一节 客户满意度 一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相 比较后得出的指数。 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完 全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。 第一节 客户满意度 4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。 第一节 客户满意度 补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养?2、仪表?3、语言表达能力4、业务水平 　　5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。 1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：? 第一节 客户满意度 1、良好的沟通 2、加强合作 3、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 4、创新服务：“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力 　　 第一节 客户满意度 割草男孩的故事 　一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要 割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我 的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的 四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 　　此时，男孩 的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么 要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 　 点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的 长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问 几个“为什么？” 第二节 客户忠诚 2、服务体验：是客户在接受企业提供的产品与服务过程中 的心理感受与满足感。 3、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互 动是企业和客户之间的双向沟通过程。 4、理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有 关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是 对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌 理念和服务理念的认同。 5、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还 必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值 感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 　 第二节 客户忠诚 三、提高客户忠诚度的有效途径： （一）不断完善服务体系 1、提供特色服务 2、完善售后服务体系 3、建立快速的客户信息传递系统 (二)培养以客户忠诚为导向的员工 1、制订员工培训计划 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。 第二节 客户忠诚 （三）提高客户满意度 1、以创新超越客户的期望 2、增加与客户沟通 3、正确处理客户的抱怨 (四)不断改进产品质量，优化产品设计 (五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营 经典案例——客户忠诚度 案例一：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是 一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾 客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无 疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放