“服务明星”选评制度.docVIP

“服务明星”选评制度（试行） 为有效推进服务一致性检测标准的实施，激励一线员工按照标准落地执行，培养赶、帮、超的学习氛围，促进服务厅整体服务水平的提升，特试行惠东分公司“服务明星”评选制度，具体如下： 评选依据 以服务厅自检表为核心，自检表以集团及省市公司一致性检测标准为蓝本，通过细分量化，形成可现场操控的监督表，每天由店面管理人员、营销经理或值班长开展巡视，每天巡视次数必须达到指定要求； 巡检表具体到事、责任到人，务必与当班表现一一对应，肯定先进，奖励改进，鞭笞后进，确保激励到服务厅所有层次的人员； 请服务质量小组及时搜集了解自查巡检表执行情况，并不断细化完善巡检内容； 自检要求 店面管理人员闲时至少每隔20分钟巡视前台一次，忙时至少每隔10分钟巡视前台一次； 出账期每日巡视次数不少于20次，非出账期不少于10次； 对于单项表现情况具体到人，现场实时记录，巡视记录完整有效； 结果上墙 上墙格式： 姓名 A B C D … 上期排行榜 学长 新秀 学童 周一 学长 新秀 学童 周二 学长 新秀 学童 … … 周日 学长 新秀 学童 本周排行榜 学长 新秀 学童 应用说明： “学长”表示当天/当次表现最优异的； “学童”表示当天/当次表现最不到位的； “新秀”表示当天/当次表现进步最快的； 每天首次评选后于相应方框张贴相应标签，之后评选在相应标签上累加“正”字计数即可。 当天班结时摘下标签，并填上当天统计数字；（或不张贴标签，直接填写正字） “上期排行榜”指本月1日起至上周末累计统计数据，第一周空白； “本周排行榜”指本周各员工累计统计数据。 考核评选 每月根据当月汇总统计数据，评选出当月“服务明星奖”以及“最快进步奖”，并发布公文通报； 每季度根据当季度三个月累计最高票数评选出季度“服务明星奖”以及“最快进步奖”，季度评选结果直接与绩效考核评级挂钩，其中“服务明星奖”绩效不低于B，“最快进步奖”绩效不低于C1。 服务厅自检结果汇总分布表可作为店面经理考评员工绩效的重要参考依据之一， 后台支撑 上述自检表将根据集团、省、市公司巡检要求而作及时更新。 服务厅自检制度： 以服务质量巡检表为核心，每天由店面管理人员、营销经理或值班长开展巡视，每天巡视次数必须达到指定要求； 每月对海报张贴结果进行汇总，并评选出当月最佳、最快进步奖，及表现最差三种档次，考核权重占据当月服务厅一线人员绩效考核表中至少60%以上份额； 服务厅自检表： 自检结果上墙： “服务明星”考核评选 季度综合评选表现最好、最佳新人等奖项，直接与弹性薪酬考核体系挂钩； 后台支撑： 巡检上墙海报由市场部统一安排制作； 可选项目：由市场部统一购置迷你镜子，安装于各厅前台显示器一角，并贴注笑脸和服务铭言，随时随地进行自我监督； 操作升级： 在自检制度逐步完善的基础上，进一步优化巡视方式，将现场记录升级为现场表彰；