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基于模糊多级评判的移动通讯服务客户满意度分析 　　【摘要】 结合CRM中有关理论以中国移动湛江分公司作为案例背景，重点就客户满意度指标的建立和多级综合评判模型及应用进行一些探索，以期为企业的经营管理提供具有参考价值的决策意见。 　　【关键词】 CRM 客户满意度 模糊多级评价模型 移动公司 　　Statistical analysis of customer satisfaction based on multistage fuzzy comprehensive evaluation to mobile communication Dongri Zhang， Lingnan Normal University， Guangdong Zhanjiang 524048 　　Abstract：Combining CRM theories with a brief background of China Mobile Ltd. Zhanjiang Subsidiary，a customer satisfaction evaluation index system and multistage fuzzy comprehensive evaluation model is set up in this paper. Hereby， some parameters and proposals are drown for related departments. 　　Keywords：CRM；Customer satisfaction；Multistage fuzzy set model；Mobile Corp. 　　一、客户满意度指标的建立 　　1.1 客户满意度基本概念及模型 　　（1）客户满意度概念 　　客户满意度是指客户满意的程度，是一个动态的指标，随消费者需求的变化，消费层次的变化，客户对产品/服务的满意度也在不断变化。 　　（2）客户满意度模型 　　客户满意度模型由具有一系列因果关系的因素组成。在形成客户满意度的因素中，客户期望和客户实际感受到的服务质量是形成满意度的主要因素。 　　此外，服务的公平性、商业友谊、客户信任感和企业形象也是影响客户满意度的因素，服务人员的素质、服务意识、服务能力和服务人员对工作的满意度都会影响服务质量，最终影响客户服务满意度。 　　1.2客户满意度测评指标设计 　　（1）客户满意度测评指标体系建立所遵循的原则 　　在指标设计时遵循系统性原则、可测性原则、定性和定量相结合的原则和层次性原则。 　　建模的社会系统特性是决定指标体系的最直接、最基本的因素。对评价指标进行分解，定量指标的设置要尊重客观事实，定性指标的设置也要尽可能接近客观实际情况。 　　（2）客户满意度测评指标体系 　　针对湛江移动具体情况，设计客户满意度测评指标体系如表1所示，共设置二级指标8个，一级指标47个。 　　1.3移动客户满意度指标问卷调查 　　满意度调查和计算分为预调查和正式调查两个阶段。在预调查阶段，根据表1提供的初步评价体系和初步问卷，通过小范围的调查进行信度分析和因子分析，来检验其可靠性和合理性，进而确定正式评价体系和正式问卷，由正式评价体系按模糊层次分析法确定出指标权重，在正式调查阶段后，再根据各指标的客户评分和权重计算出满意度。 　　二、客户满意度分析的数学模型 　　2.1多级模糊综合评判模型 　　（1）建立相关的模糊集 　　（2）评价指标隶属度计算 　　满意度评价指标第一层次隶属度计算根据专家调查表中专家依据满意度指标评语集标准给出的满意度评价值频度结果（数据区间为左闭右开集合），采用模糊数学单因素评价法并依据最大隶属度原则确定。第二层次指标隶属度由第一层次指标隶属度结合权值计算得出，计算中采用“乘与有界和算子”。 　　三、客户满意度的SPSS统计分析 　　主成分分析（因子分析）把给定的一组变量X1，X2，...，Xk通过线性变换，转换为一组不相关的变量Y1，Y2，...，Yk。在这种变换中，保持变量的总方差（X1，X2，...，Xk的方差之和）不变，同时使Y1具有最大方差，称为第一主成分；Y2具有次大方差，称为第二主成分，依次类推，原来有k个变量，即可转换出k个主成分。 　　在实际应用中，为简化问题，通常不需要k个主成分，而是选择其中的q（qk）个主成分即满足要求，只要此q个主成分反映出原来k个变量的绝大部分方差即可。 　　用SPSS22.0统计分析软件进行满意度因素主成分分析（因子分析）。 　　四、中国移动湛江分公司客户满意度综合评价结果 　　表1 中国移动湛江分公司客户满意度综合评价总表。 　　五、决策建议 　　（1）网络覆盖和语音质量