QP0702与顾客有关过程控制-XG课后.docVIP

家具有限公司 HESHAN HOME YOUNG FURNITURE 与顾客有关过程控制程序 文件编号 ： 版本/次 ： 生效日期　： 编制部门 ： 审 核 ： 管理者代表： 批 准 ： QP-0702 A/1 2010.4.15 销管部 朱玉山 张诗真 实业有限公司HESHAN HOME YOUNG FURNITURE 程序文件 版次 A/1 与顾客有关过程控制程序 页次 1/4 一、目的 1.1 明确顾客要求并形成文件，消除合同（订单）双方的不一致，确保公司有能力满足顾客的要求，确保与顾客有效沟通。 二、适用范围 2.1 适用于本公司产品销售合同或订单的评审、签定、协调、修订以及货物运输控制。 三、职责 3.1 销管部：负责组织有关部门对销售合同（或特殊订单）进行评审，对合同（或特殊订单）合法性、完整性、明确性进行评审。 3.2 营销总监：负责特殊以及金额大的合同（订单）的评审和核准。 3.3 总务部：负责依据销售合同对订单进行评审，并负责所有货物装运发送，确认顾客要求。 3.4 研发部：负责评审新产品开发能力和开发进度。 3.5 采购部：负责评审库存物料、数量和所需物料的采购能力。 3.6 生产部：负责评审生产能力及交货期限。 3.7 品管部：负责评审产品的检测和检验。 四、参考文件 1、《顾客满意度测量控制程序》QP-0801 2、《售后补件管理办法》WI-QM-02 五、定义（无） 六、流程图（见5/5页） 七、程序说明 7.1售前服务： 7.1.1新产品生产完毕、投放市场前，市场部要联系专业摄影公司拍摄产品照片，并将拍摄的照片送达顾客，并向顾客宣传、解释新产品的功能、规格以及价格等有关情况；公司在新产品数量达到一定数量（一般大于20种）时，由营销总监决定印刷产品画册，收录在产产品，免费赠送顾客参阅。 7.1.2公司总务部将新产品陈设于公司展厅、同时配送到各客户。 实业有限公司HESHAN HOME YOUNG FURNITURE 程序文件 版次 A/1 与顾客有关过程控制程序 页次 2/4 7.2 售中服务：包括顾客订单（合同）的问询、沟通，有关产品物料、技术、品质、交期、货运等方面的问题解答和订单的具体实现。 7.2.1顾客通过书面的方式向公司总务部传送产品订单。 7.2.2顾客订单分为A、B两类。A类为公司已定型的产品，顾客无附加的特殊要求，A类订单由总务部负责评审；B类订单为顾客特殊要求订单，既顾客提出了与公司定型产品不同的其他特殊要求，B类订单有销管部负责评审。 7.2.3对于A类订单，总务部在接到订单后应向顾客逐项确认订单要求，完成后在订单上签字作为合同评审证据。 凡根据《库存日报表》仓库有足够库存的，可直接向顾客确认订单，然后按照发货程序，开据《批发送货单》FM-0702-005A收款并通知仓库向顾客发货；若仓库缺货，总务部应根据公司生产进度以及调拨在途库存的情况，向顾客解释可交货的时间、数量等，并求得顾客理解。 7.2.4对于B类订单，销管部与顾客进行认真、仔细的沟通，确保完全知悉顾客需求，并将有关要求记录于顾客订单中。 必要时，由营销总监召集公司生产、品管、开发、采购、财务等相关部门对订单进行评审。评审前销管部负责对顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，填写在《合同（订单）评审表》FM-0702-001A中的相关栏目。 评审后，销管部负责将评审结果与顾客沟通，并与顾客进行讨论，直到达成一致意见后，由顾客在最终订单上签字确认或与顾客另行签订货合同。 7.2.5 合同（订单）更改 当合同或订单签订后因顾客或公司原因发生合同（订单）修改时，应按本程序7.2.3、7.2.4的要求进行评审。B类订单同时应由销管部填写《合同更改通知单》，并将合同（订单）更改的内容通知到相关部门。 7.2.6销管部负责B类订单的生产进度跟踪和与顾客的沟通工作，将公司生产情况随时通报顾客。并根据顾客订货交付时间要求与生产部进行磋商，可行时，生产部应调整生产进度。 实业有限公司HESHAN HOME YOUNG FURNITURE 程序文件 版次 A/1 与顾客有关过程控制程序 页次 3/4 实业有限公司HESHAN HOME YOUNG FURNITURE 程序文件 版次 A/1 与顾客有关过程控制程序 页次 4/4 权责单位 作业流程 相关表单、记录 顾客 总务部、销管部 总务部 生产部 采购部 生产部 品管部 总务部 总务