太平洋保险公司CRM应用现状及改善措施.docVIP

中国太平洋财产保险有限公司 CRM应用现状 公司概况 中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在199年5月13日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海， 200712月25日在上海证交所成功上市，2009年1223日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司”为使命，以“诚信天下，稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观，以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念，不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献在我国保险市场已全面对外开放，保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下，我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划，真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程，加大技术改造和创新。在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。保险业务呼唤CRM 　　保险业因其自身特点对CRM系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本 赔款 与保费的对比分析，进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种。 传统的营销体制过分依赖于个人，国内保险业目前多数是通过保险业务员来完成交易的，事实上在很多情况下是个人在掌握着公司的客户资源，一个业务员离职就意味着与几个甚至几十个客户的断线。CRM系统除了协助业务员提高工作效率外，也通过对业务员与客户每次签单，甚至交谈记录的管理，提供保险公司管理客户的捷径，从而将客户资源固化于企业组织中，降低了人员流动对其的影响，也使客户资源更加稳定和持久。CRM能有效提升保险公司竞争力 根据入世承诺的时间表，我国保险市场已全面对外开放，保险公司已与保公司在产寿险领域展开全面的竞争，保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。 （2）客户关系管理策略缺乏效率 ①新客户开发策略方面 ②客户保持策略方面 ③客户升级策略方面 ④提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略方面 （3）客户关系管理系统不完善 ①客户关系管理系统的中心为产品 ②客户数据质量存在偏差 ③对客户的认识不全面 ④数据的挖掘和分析决策技术欠缺 五、太平洋保险公司实行客户关系管理的必要性 （一）应用CRM是企业的自身发展需要 （二）应用CRM是企业价值创新的需要 六、太平洋保险公司实施客户关系管理的可行性分析 1太平洋财产保险公司在现阶段引入和实施CRM是可行的 （1 技术准备。 2 心理准备。 3 人员准备。 4 时机选择。 七、对太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议 1、做好客户关系管理的整体规划。要根据保险公司的 发展 战略、任务和目标、经营管理的状况，及其信息化应用的现状、优势和劣势，保险公司竞争的外部环境和挑战来确定客户关系管理的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构调整、信息技术建设等进行总体规划。在总体规划中，要重点处理好以下几个方面关系：一是风险控制与客户服务之间的关系。二是科技建设与业务发展之间的关系。三是市场部门和业务支持、管理部门之间的关系。既要努力做到客户至上，效率第一，也要规范管理、有序发展，避免盲目性、片面性。 2、真正做到以客户满意为导向。首先，要真正树立“以客户为中心”的观念。其次，建立智能型的客户信息数据库，通过细分客户和对客户对保险公司盈利贡献能力的分析，确定公司的险种开发及产品组合销售方向，制定差异化服务营销策略。其三，要了解客户价值增值系统具有变化性的特点，采取各种措施与客户进行