从欧美酒店的理念对中国酒店文化的思考(正文).docVIP

一、酒店的文化主题及其内涵 酒店的企业文化是与其服务行业的相关联的，既工作性质所不同与公司的企业文化，以提升公司整体效益为企业最终目的，也不同与制造业，以管理质量和成本为中心。酒店的企业文化必须迎合前来吃饭、住宿的顾客们的需求。比如，酒店和地方旅游景点应关联，其企业文化给在此吃住的顾客一个鲜明的主题。酒店的企业文化主题涵盖了多个方面，简单的可以从硬件和软件条件上分为三个方面，服务项目、建筑风格和装饰艺术。一个优秀的酒店，其应该具有特定的文化氛围和极具个性化的服务，能够使光顾这里的客人获得强烈的文化感受和深刻的快乐体验。一个成功的酒店，应该文化品味浓厚，符合经济发展的特定形态，有效的吸引客源群体。 酒店的文化主题可分为整体和细节。整体就是这个酒店的整体风格，明确这个酒店的风格，每个设计为这个主题而存在；细节则是指酒店定位的特有的文化氛围，是相对局部的表现。以提供一流的服务与豪华的环境与设施先声夺人，充分运用当地政治、经济、旅游环境等多元文化给顾客留下难忘印象的，例如希尔顿国际酒店集团旗下的超豪华型酒店Conrad，通过建立并保持最高级别的服务水平，来实现其著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值，具有国际化大主题倾向 ；而像爱丁堡的Missoni酒店，在不同程度上对小主题进行了尝试（如能够俯瞰整个爱丁堡城市和乡村风景、运用对比明显的黑白装饰以及颜色艳丽的人字形图案装饰），起到以小见大的效果。 二、成功的欧美酒店的企业文化特征和中西文化融合的启示 企业文化是个多元的体系，具有以下几个特征：“无形性与有形性的统一、抽象性与具体性的统一、观念性与实践性的统一、经济性与社会性的同行统一、超前性与滞后性的统一、吸收性与排他性的统一。”[1]每个成功的欧美酒店的企业文化特征背后，注定有其独特的一面，也有其共通的一面，有独树一帜，也有融会贯通。借鉴成功的欧美酒店企业文化，结合中国酒店的本土文化，进行中西文化融合，是中国酒店文化发展的一个新方向。 成功的欧美酒店理念充分反映其文化特征 希尔顿酒店公司是世界公认的酒店业中的佼佼者，希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿酒店公司采用品牌多元化发展战略，在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客求，专攻细分市场，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了在全球酒店市场的占有率。值得一提的是，希尔顿酒店之所以能够成功，依靠的不仅是正确的发展战略，更离不开希尔顿酒店的品牌形象：“微笑服务”。酒店创始人希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。酒店员工是酒店整体中的一份子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对酒店整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，酒店的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果，这也就是希尔顿要抓酒店员工礼仪的原因。由于希尔顿对企业礼仪的重视，下属员工执行的很出色，并形成了自己的传统和习惯。 再如拉斯维加斯的主题酒店群，他们都会借用鲜明的历史、地域和文化背景，如“凯撒”（古罗马奢华风格）、“威尼斯”（意大利水城的再现）等。传统意义上的酒店在这里发生了巨变，酒店不再仅仅是食宿的场所，还是一道交相辉映的迷人风景线。拉斯维加斯的主题酒店群的独特之处在于，其吻合了一定经济背景下一些游客的特定需求。拉斯维加斯的游客很多都是家财万贯、见多识广，都是冲着主题酒店群的人造景观而来，只有塑造震撼力强的世界文化，再配合高科技产品，才能使这些游客产生惊艳奢华的感受。拉斯维加斯酒店定位的原则：一是“大主题”概念表现得淋漓尽致，放大的文化符号渗透在酒店外观及功能的各个层面；二是“次主题”处理细致入微，酒店对其外部环境、大堂、客房餐厅、会议室等进行了主题化铺陈，让人处处感受酒店主题的不同形式；三是主题渗透于酒店的经营活动之中，从服务、服装到音乐、电话等待铃声等都与主题风格相协调，处处反映其酒店的文化特征。 （二）彰显中西文化融合的中国酒店 国外主题酒店已经有了500年的发展历史，在产品设计及经营方面都形成了一整套完整的体系，为我国酒店提供了宝贵的经验，对我国主题酒店发展具有重要的借鉴意义。中国第一家主题酒店深圳威尼斯皇冠假日酒店，堪称酒店业中西合璧的典范。该酒店利用地处华侨旅游景区的优势，以商务客人和会议客人为主，以休闲度假散客为辅，开业初期就已经开始盈利。该酒店选择的了“水城”威尼斯的文化和民俗作为自己的酒店文化，采用威尼斯建筑特征、色调、建材、威尼斯贵族沙龙生活的油画等，无不弥漫着独特的文化韵味。选择外来经典文化为表现主题，是与该酒店所处的地理位置、经济文化水准、