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层次分析法评价信息技术服务管理过程 摘要：本文通过分析KM公司的IT服务管理的框架和相关流程确定了IT服务管理流程的各项指标。用层次分析法计算各指标的权重，在KM公司进行评价。对KM公司IT服务管理的评价结果和实际情况提出了两种建议。本案例深入分析了有关IT服务管理目标和认识误区的观点，IT服务管理的顾客满意度模型，IT服务管理的知识支持结构。由此得出结论,如果企业希望成功地实施IT服务管理的客户满意度模型,首先应该消除IT服务目标的认识误区，IT服务管理知识支持结构的采用可以发挥乘数效应。 关键词:信息技术基础设施库、信息技术服务管理过程、层次分析法、顾客满意度、知识支持结构 1、简介 信息技术服务管理(ITSM)基于信息技术基础设施库(ITIL), 它集合了全球IT管理的最佳实践,形成了规范的真理标准，能有效降低成本改善服务质量,ITIL在全世界广泛应用。ITIL由英国政府的中央计算机和通信机构(CCTA,已经被OGC合并) 在1980年代中期开发，它是一个侧重IT产业服务管理标准的程序库。在过去的20年中，ITIL的内容已经得到更新和重建。如今OGC已经发布了ITIL3.0。 ITIL强调IT服务从企业业务和消费者愿望出发管理,并且实现了服务管理流程和组织业务的整合。服务管理模块作为企业前景和技术间的有机连接起到了粘合剂的作用。服务管理是ITIL的核心模块，由十个核心