教师标准制度——标准退费流程.docxVIP

电话：400-886-1875 龙博教育标准化挽单、退费流程 挽单成功1，学生家长提出退费 挽单成功 1，学生家长提出退费 3 3，学管师及任课教师组成校区团队沟通挽单 挽单记录存档、报 挽单记录存档、报区域校长签字确认 3 3，区域校长挽单 学管师 学管师：落实改进措施，强化维护和服务 4 4，挽单失败，进入退费流程 区域 区域校长：跟踪改进措施的执行，跟进改进效果 5 5，校区上报至总部运营负责人审批 需提交的退费凭证 需提交的退费凭证 6 6，财务部将学员剩余课时费用打到家长指定账户 根据档案袋相关内容核算费用、财务流程、反思分析 根据档案袋相关内容核算费用、财务流程、反思分析 7 7，校区进行责任认定及反思总结 区域 区域校长：挽单记录、退费分析、责任及处罚认定，改进措施 8 8，校区落实改进意见，进行档案跟踪，下一步跟踪 退费原则： 1、本着客户满意为原则，一切以客户优质体验为中心，真诚服务，力求挽回客户不满意。 2、平时学习中心各岗位要认真履行职责，切实关心学生，严格按制度、规范、流程做好本职工作，防微杜渐。出现投诉、退费时，要怀着诚挚的爱心，实事求是的为家长、学生解决问题，反思自己工作中的不足与缺失，找出问题所在，制定解决方案和改进措施，跟进效果。追求更好的客户满意，追求更高的社会价值。 3、家长提出退费，每一环节，只挽单一次，减少家长重复交流产生不满。校区必须做到，该挽单的及时挽单，挽单无果的按流程办理退费，不隐瞒，不拖拉，不要给客户造成负面心理，影响口碑。 4、第一次校区团队挽单未果，第一时间进入区域校长挽单环节，区域校长主要通过电话沟通或面对面沟通方式进行挽单，挽单未果则直接进入费用申请环节。 5、第一次学管部挽单，挽单成功有记录，存档，校区做好改进落实和强化维护。家长第二次再提出退费，直接校长挽单，挽单成功有记录，存档，转学管师进行强化维护。 6、进入退费流程办理退费时，需提交的退费单证：校区需要提交：收据发票、委托协议、家长退费告知表、《费用领取单》、学生档案袋所有、学管部挽单记录、咨询反思、学管反思、教师反思、校长挽单记录、校长退费分析表、处罚意见。改进措施，校长审核退费资料签字确认，并向家长面对面或电话致歉。 8、学生档案永久保留龙博，龙博教育对于任何一个学生都终生负责，保证传承有序、自我反省。龙博教育每位员工拥有一颗真诚帮助学生的爱心，履行好岗位职责，是关键所在。 流程说明： 一、挽单： 第一步：家长不满意提出退费，学管师和教师需努力解决家长不满意的问题，尽力挽单，要拟定解决方案，多方面沟通，达成家长满意。并做好挽单记录。并将挽单记录正本存档，拷贝副本报校长，区域校长后期对该生重点关注并不定期回访关注满意度。 1、挽单成功：校区要抓好挽单成功后改进的落实。区域校长必须跟进挽单成功后改进的效果。 2、挽单无果：要在第一时间进行区域校长挽单。 （学管师需整理好学生全部档案、退费原因、家长要求、挽单过程及结果，学管师全程负责） 第二步：区域校长需要调查客户的退费原因、家长要求、校区挽单记录，并组成挽单小组，制定挽单方案，进行原因分析，计算挽单成本，准备好挽单道具，包括学生所有的成长记录和任何值得一提的痕迹资料，要求在接到家长提出不满意退费信息当时完成。根据家长的迫切情况，直接出面进行挽单。 1、校区挽单无果上报的：校长对学管部提交的学生全部档案，退费原因、家长要求、挽单过程及结果，学管部挽单记录，进行原因分析，计算挽单成本，准备好挽单道具，迅速组成挽单小组，制定挽单方案，在最快的时间内，直接出面进行挽单，并做好挽单记录存档。 2、校区曾挽单成功的：因学管部上次已挽过单，直接由校长调阅学管部挽单记录、学生全部档案，和自己掌握的上次挽单成功后改进的效果，了解退费原因、家长要求，进行原因分析，计算挽单成本，准备好挽单道具，迅速组成挽单小组，制定挽单方案，在第一时间内，直接出面进行挽单，并做好挽单记录存档。 3、挽单成功：校长必须抓好改进的落实，跟进改进的效果。做好跟踪回访。 4、挽单无果：校长要在第一时间进入运营中心审批和财务退费阶段。无运营中心签字确认，财务部门不得接受校区退费申请； （需提交学生全部档案、退费原因、家长要求、挽单过程及结果，学管部挽单记录、校长挽单记录，要求当时完成。校长全程负责） 第三步： 1、挽单成功：将挽单记录存档。校长必须亲自抓好改进方案的落实，定期跟进挽单成功后改进的效果并定期回访改进的效果。 2、挽单无果：直接进入退费流程报批。 二、礼仪： 接待家长时，需要迎接的应提前十分钟在电梯门口等候接待。对我们的工作未能使家长满意表示歉意，引导家长到咨询室商谈，向家长送上饮用水。委婉正向的引导，诚挚的为家长