2016年电大：销售学的考试题.docVIP

一.选择 1.销售工作的特性 特定性，灵活性，双向性，互利性，技术性，回报性，发展性，创新性 2. 销售活动中的三个基本要素 销售人员、销售对象、销售客体 3. 销售的原则 （一）以顾客需求为中心（二）互惠互利，双赢共赢（三）信誉为本，诚信销售 （四）以理说服，引导消费 4.客户方障碍 1．偏见障碍2．需求障碍3．认证障碍 5.客户信息来源 有内部来源和外部来源两大类。 (一)内部客户信息来源 1．顾客名册和销售记录2．财务部门会计账目3．服务部门的客户服务档案 4．公关部门的公众名单5．客户关系管理数据库 (二)外部客户信息来源 1．私交熟人2．现有客户3．社会组织团体4．各种文献资料5．互联网络 6.寻找顾客的方法 1．普遍寻找法 2．广告寻找法 3．介绍寻找法 这种方法也称“关系拓展法”，是销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客寻找，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、顾客等，由他们进行介绍。主要方式有电话介绍。口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 利用这个方法的关键是销售人员必须注意培养和积累各种关系，为现有顾客提供满意的服务和尽可能多的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑好、业务印象好、乐于助人、与顾客关系好、被人信任的销售人员一般都能取得有效的突破。 介绍寻找法由于有他人的介绍或者成功的案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此销售人员要重视和珍惜。 4．资料查阅寻找法5．委托助手寻找法6．顾客资料整理法7．交易会寻找法 8．咨询寻找法9．利用核心人物法10．链式引荐法 所谓链式引荐法，也叫“无限连销介绍法”，就是销售人员在访问现在客户时，请求为其推荐可能购买同种商品或服务的准客户，以建立一种无限扩展式的链条。这是西方国家的销售人员经常使用的一种方法。 采用链式引荐法寻找无形产品(旅游、教育、金融、保险等)的潜在客户尤为适合，因为在服务领域里，信誉、感情和友谊显得尤为重要。但从使用范围看，工业用品更多地使用这种方法寻找潜在用户，因为同行业的工业品用户之间通常较为熟悉，且相互间有广泛的联系。7. 客户细分的特点 1、阶段性。是根据工作进程，按各阶段工作的实际需要来选择分类角度，对客户进行分类识别的。 2、递进性。客户分类工作是循序渐进、一步一步进行的，后一阶段的分类工作是在前一阶段的基础上进行，后者是前者的继续。 3、收敛性。开始进行的分类工作好比是撒网，而后来的好比是收网，最后要落实在一个个具体的目标客户上。 8.按客户形成过程将顾客分为-- -- 潜在客户，准客户，现实客户 9.约见客户的方法和内容 一.方法1.信函约见（手写）2.当面3.电话4.委托5.广告6.网络 二．内容1.访问对象2.约见的事情3.约见时间4.约见地点 10.准客户认定条件 客户需求的认定、支付能力的认定和准客户购买决策权的认定 11.接近客户的方法 1.问题接近发2.介绍接近法3.产品介绍法4.利益接近法 12. 费比模式具体的销售步骤是： 一.(1)将产品特征详细地介绍给客户。 (2)充分分析产品的优点。 (3)尽数产品给客户带来的利益。(4)以“证据”说服客户。 二. FABE则是英文单词Feature、Advantage、Benefit和Evidence的第一个字母。 第一步，把产品的特征(Feature)详细介绍给客户：第二步，充分分析产品优点(Advantage)； 第三步，尽述产品给客户带来的利益(Benefit)； 第四步，以“证据”(Evidence)说服客户购买。 13. 爱达模式的具体内容与运用 1.引起客户的注意 以下是引起注意的几种主要方法： (1)形象吸引法。(2)语言口才吸引法。可采用以下几种方法吸引目标客户的注意力：①出奇言。②谈奇事③提需求 (3)动作吸引法。 (4)产品吸引法。 2．唤起客户的兴趣 主要有两项： 一是向客户示范所销售的产品。二是了解客户的基本情况。销售员作示范激起客户的兴趣，应当注意以下几点： (1)销售任何产品，都要向客户进行示范。 (2)当产品不便随身携带时，销售员可以利用模型、样品、照片和图片作示范。(3)在使用产品中作示范。 (4)慎重使用宣传印刷品。(5)帮助客户从示范中得出正确结论。 3．激起客户的购买欲望 4．促成客户的购买行为 14. 埃德帕模式与商品推荐技巧 (一)埃德帕模式的含义 IDEPA是英文单词Identitlca—tion、Demonstration、Elimination、Proof和Acceptance的第一个字母。五个销售步骤： 第一个步骤：Identification，确认客户需要，把销售的产品与客户的愿望联系起来；