酒店员工礼仪最新课件.pptVIP

合格的酒店员工 了解关于酒店行业及本岗位的有关规定 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 酒店员工的基本要求 酒店员工的仪容仪表 称呼客人礼仪 仪态礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 电话接听礼仪 礼的涵义与特性 礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 什么是仪表美 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现 仪表仪容 面部: 女士:要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品男式: 胡须要剃净，不留胡子 鞋袜:女士:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 制服: 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物  欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒店。 问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。 告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。 征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房间吗？ 回应语：好的/是的/马上就来 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐 握 手 时 机 应当握手的场合 被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示安慰和问候时 公务应酬时 同乘电梯礼仪 梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，不使梯门关闭。 另一只手引导客人进电梯。 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。 如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 让女宾客先出入电梯。 电梯礼仪 不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在酒店活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，培新宾馆”，应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 　 电话礼仪－如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。 电话礼仪 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。 电话礼仪 4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别