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上汽通用五菱汽车股份有限公司质量管理体系程序文件 SGMW Quality Management System Procedure QP/SGMW 7.5.20-2005 版本号Version#:A 服务信息反馈程序 Service Information Feedback Procedure 2005-12-12发布 2005-12-15实施 Issued on December 12,2005 Implemented on December 15,2005 上汽通用五菱汽车股份有限公司 发 布 Issued by SAIC GM Wuling Automobile Co.Ltd 前 言Foreword 本程序是上汽通用五菱汽车股份有限公司《质量手册》章节7.5的支持性文件,目的在于对成品车在质量保证期内售后质量信息的处置控制。 This procedure is the supporting file of SGMW “Quality Manual” Chapter 7.5, for the purpose of controlling of aftersales quality information of vehicle product within warranty. 本程序由上汽通用五菱汽车股份有限公司提出。 This is put forward by SGMW. 本程序由上汽通用五菱汽车股份有限公司质量部归口。 This is managed by SGMW Quality Dept. 本程序由上汽通用五菱汽车股份有限公司质量部负责组织起草。 This is drafted by SGMW Quality Dept. 本程序主要起草人： 左松林 Major draftsman: Zuo Songlin 本程序如出现文字理解歧义，以中文为准。 If there is any different understanding to the words of this process, please refer to its Chinese version. 审核 Audited by： 黄春笋 会签 Sign off：徐飞云 袁竑 梅胜军 陈成 袁智军 杨剑勇 邓湘宁 粟鸿斌 批准 Approved by：姚佐平 上汽通用五菱汽车股份有限公司质量管理体系程序文件 SGMW Quality Management System Procedure 服务信息反馈程序 Service Information Feedback Procedure QP/SGMW 7.5.20-2005（0/A） １ 编制和适用范围 本程序由销售公司负责编制，适用于成品车在质量保证期内售后质量信息的处置控制。 2 术语 2.1 服务中心：指SGMW特约维修服务中心 2.2 经销商：指SGMW授权经销商 2.3技术服务科:SGMW售后服务部技术服务科 2.4 速报：指服务站对车辆需要更换前桥、后桥、发动机、变速器等总成，或更换减速器、气缸盖、缸体、曲轴等部件，或更换、修补车身覆盖件、车身大面积补漆，或上门服务、处理突发事件（如撞车、翻车、批量性产品质量问题）等时须发给售后服务部寻求批准的报表。 2.5车辆特殊事件：用户投诉涉及人身安全或造成重大损失或严重影响品牌声誉、产品销售的重大事件。如撞车、翻车、烧车等等。 3 职责 3.1 服务中心随时负责收集来自市场（用户、服务中心、经销商）的成品车质量信息反馈给技术服务科。 3.2 结算科负责收集统计服务中心的故障件信息以及因分析质量问题需要单独快件返回的故障件接收。 3.3 顾客支持科负责将来自市场（用户、服务站、经销商）的成品车质量信息及速报信息反馈给技术服务科。 3.4 技术服务科负责成品车质量信息的收集、统计、分析与反馈，是售后服务部与质量部的质量信息接口部门。 3.5 质量部是质量信息的归口管理及处置部门。 工作流程 见附件一 相关表式 5.1表7.5.20-01 服务站（售后服务经理）建议与信息 5.2表7.5.20-02售后质量问题反馈处理表 1. Compilation and Applicability This document is prepareded by Sales Co. and applied to the dealing and control of aftersales quality information of vehicle prod