汽车营销技术教案.ppt

5.1礼仪与形象 5.1.1基本礼仪与形象 礼仪是礼节和仪式，是人际交往的通行证。礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现 。 销售人员的礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导销售人员，在销售活动中实施有利于处理顾客关系的言行举止。 5.2 说话的技巧 通过语言沟通的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交谈的主题，表明自己的意愿。汽车销售人员应不断提高语言的表达能力，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。 5.3与顾客建立良好的关系 由于汽车产品的发展日趋复杂，汽车又是大件耐用消费品，顾客在使用过程中需要在售后服务企业的指导和培训下，在售后服务企业提供不断地维护和维修下，才能使车辆正常使用。 5.4 与顾客沟通的技巧 对汽车企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对汽车企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对汽车企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。 6.学会称赞你的顾客 对于你的顾客的合理建议，或顾客为汽车行业的专家，在购车过程中为你讲解了相关的专业知识，你要发自内心的赞扬。比如：“您真的很专业！”、“希望今后向您学习！”、“也请你今后多多指教！”学会赞扬别人的人更容易成功。 5.2.2汽车销售员不该说九种话 作为汽车销售人员，在与潜在顾客洽谈时应掌握谈话内容，有些话在特定的场合下是不该说的，我们常常看到在汽车销售过程中因一句话而毁掉了一笔业务的情况。汽车销售员如能避免失言，销售业绩肯定能更上一层。 1.不说批评性话语 2.避免谈及主观性的话题 3.尽量少用专业性术语 4.不夸大不实之词 5.禁用攻击性语言 6.避免谈及隐私问题 7.少问质疑性问题 8.变通枯燥性话题 9.回避不雅之言 5.2.3不让顾客说“不”的技巧 1.建立一见如故的亲和力 作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应具备在3至5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故关系的亲和力。 2.不让顾客说不的方法和技巧 不让顾客说不的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。 5.3.1把顾客的利益放在首位 搞好与顾客的关系很重要，但要搞好与顾客的关系，必须将顾客利益放在首位。这就要求了解顾客真正需要的是什么。 1.提高回报率 2.增加非核心价值业务 3.减少复杂性 4.规范渠道管理 5.提高企业的信任度 5.3.2与顾客保持良好关系的措施 汽车服务企业能否与顾客保持良好关系，影响着企业未来的发展，影响着企业的经济效益。其主要体现在企业服务的全过程，即服务的环境、程序、语言及服务技巧中。 1.建立顾客档案 建立顾客档案直接关系到汽车服务企业各项工作的正确组织和实施。顾客的档案管理是对车主有关信息及其车辆的使用维修和维护信息进行收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。 2.经常主动与顾客沟通 与顾客沟通时应遵循以下原则： （1）注意先倾听顾客的想法和要求，允许他们尽情发泄，不要随意打断顾客； （2）迅速对顾客的要求总结分析，并反馈给用户，征求用户的意见，确认对用户的要求理解无误； （3）对于能够马上解决或回复的问题及时解决，对于一些难点问题或用户的不合理的要求以委婉的态度先予以答复，然后请示公司的有关负责人，尽快予以妥至善解决。 3.处理好与用户的关系 汽车经销商及特约维修商每天都在与顾客直接接触，与顾客关系的好坏直接关系到汽车生产商的利益，更关系到经销商和维修商的切身利益。 4．提高服务能力 服务的能力可以体现在接待顾客的能力、维修服务的技术能力、市场竞争的价格优势、配件的供应能力等多方面。 5．规范售后服务 售后服务的质量可以以服务的规范化程度来衡量，规范的服务可以使全过程的服务质量受到控制，服务越规范、每道程序的工作内容越明确到位，可操作性和可衡量性越好，服务质量就越高。 5.3.3通过良好的个人修养可赢得顾客的好感 修养是指一个人的品质、道德、气质、知识、艺术等方面，经过锻炼和培养达到的水平，通常也是一人综合能力与素质的体现。 对于汽车销售人员而言要想提升自己的人格魅力,就必须从塑造自身的形象开始，良好的个人修养体现在方方面面，主要注意以下几点： 1.品德高尚是成功之本 2.不断学习，提高能力，丰富底蕴 3.包容差异，善待别人 4.三思而后行 5.勇于承担 5.4.1沟通的基本知识 所谓沟通就是相互交流，互相理解，达成共识。它包括两个方面的问题，一是你知道别 人不知道，二是别人知道你不知道。