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物业管理是怎样练成的（7） 第二章????????????????? 如何处理业主投诉 ? 业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。在这种情况下降低物业管理公司业主投诉率，提升物业管理公司服务质量已成为物业管理行业工作的重心，也是物业管理研究的重点。 ? 第一节????????? 物业管理投诉概述 ? ??? 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 ??? 投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。 ??? 投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。 ??? 物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。 ? 第二节????????? ??物业管理投诉处理原则 ? ?? ?物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 ? ??一、换位思考原则 ? ??在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。 ? ??二、有法可依原则 ?? ?物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 ? ??三、快速反应原则 ? ??投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 ? ??四、适度拒绝原则 ? ??在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。 ? ??五、及时总结原则 ? ??投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑