公司文明礼貌用语.docVIP

集团办公室文件 集团办公室 [ 2012 ] 02号 关于集团下达学习文明礼貌用语的 通 知 以提高公司员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升集团公司整体形象，特制定以下制度与法则： 一、基本礼貌用语： 1.欢迎语 欢迎光临 欢迎光临！ 欢迎指导！ 2.问候语 您好 早上好 晚上好！ 3.祝贺语 节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！请坐！请用茶！请用水！ 5.祈请语 请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 6.告别语 再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！ 7.道歉语 请原谅！ 对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！ 8.感谢语 谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。 9.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气。 10.征求语 还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 有 三、服务态度十五点： 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点 7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点11.微笑多一点 12.礼貌周一 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语： 喂/不知道/没在/不在这儿/和我没关系/你找他、她吧/干啥啊/不行这是不可能的/你怎么这样/我们的规定是这样的/你去问一下,就知道了/真是的，你有没有搞错了啊/你自己看吧/等一会儿再给你找/等等语气生硬，不文明言语。 五、文明服务忌语十五条： 1.喂、叫什么，找谁啊？。2.别叫，等一下。 3.少罗嗦，快点讲。4．不知道，别问我。 5.你问我，我问谁。6.不是我办的，不要问我。 7.烦死了。8.别急，我正忙着的。9.谁办的事你找谁。 10.有意见你找领导。11.我就这个态度怎么样？ 12.你找谁都没用。13.你问我干嘛，又不是我管的。 14.有本事你就去投诉，还怕你不成。 15.我办不了，你爱找谁，找谁去。 六、文明服务用语十七条： 1.您好，请稍等。 2.请坐! 3.请原谅! 4.请放心，我们尽快（力）帮您解决办好后我们会通知您的。 5.对不起，让您久等了。 6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。 7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 8.对不起，让您多跑了一趟。9.刚才是误会，请您能谅解。 10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。 14.对不起，请稍等一下我请示一下领导。 15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。 16.没关系，这是我们应该做的。17.不用客气，再见。 请大家“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”切实维护好集团形象与利益，礼貌是最容易做到的事，也是最容易忽视的事。此项工作不再另行通知，本通知持久有效，如有违反（犯），后果自负。 本通告自发布之日起实施，特此通知。 集 团 办 公 室 二零一二年二月十六日 接到电话 接待来访 您好！陆达集团或亿阳集团 您好！请坐！请用茶！ 待客人说明事由后 迅速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记录； 请示有关领导 回答：“我们将在（ ）时候为您解决（服务）” 如遇到有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做耐心解释。 请问还能为您做些什么？ 请问还能为您做些什么？ 谢谢，再见 欢迎再来，慢走，再见