呼叫中心员工个心理建设和8090后管理培训心得.docVIP

呼叫中心员工心理建设和8090后管理培训心得 2012年8月21日，根据上海总部的安排，我和鲁承同志参加了才博培训中心开展的为期二天的课程培训。培训时间虽然短暂，但内容充实，注重实效，培训老师通过真实生动的案例给我们讲解了呼叫中心员工心理的建设，同时分析了当今8090后员工的现状，并进一步解读了如何对他们进行管理。在学习过程中，我始终以提高自己能力为目的，认真听课记录，受益匪浅，通过三天的学习，感受颇为深刻。 我们的主讲老师雷杨是国家一级心理咨询师，她从心理学方面为我们剖析了员工的心理状态，其中“皮格马利翁效应”的讲解令我受益匪浅：远古的时候，塞浦路斯王子皮格马利翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。1968年，两位美国心理学家利用该理论进行了实践，他们来到一所小学，从一至六年级中各选3个班，在学生中进行了一次煞有介事的“发展测验”。然后，他们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关老师。8个月后，他们又来到这所学校进行复试，结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。这是心理学家进行的一次期望心理实验。他们提供的名单纯粹是随便抽取的。他们通过“权威性的谎言”暗示教师，坚定教师对名单上学生的信心，虽然教师始终把这些名单藏在内心深处，但掩饰不住的热情仍然通过眼神、笑貌、音调滋润着这些学生的心田，实际上他们扮演了皮格马利翁的角色。学生潜移默化地受到影响，因此变得更加自信，奋发向上的激流在他们的血管中荡漾，于是他们在行动上就不知不觉地更加努力学习，结果就有了飞速的进步。这个令人赞叹不已的实验，后来被誉为“皮格马利翁效应”或期待效应！ 皮格马利翁效应也被总结为：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。” 通过这次培训，我发现了管理知识上的不足，树立了终身学习的理念，找到了今后工作的方向：一是要抓班子、带队伍、在把握大方向的同时挖掘骨干员工的潜能；二是要抓基层，基层员工往往缺的不是能力而是认可，只有多关心员工尊重员工，员工才会有归属感，才会激发其工作积极性；三是抓精神，提高团队的凝聚力，让团队的每个人都感受到自己对团队的重要性；四是抓稳定，促和谐，加强群众工作，降低员工离职率。 谭业 2012.9.6 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是(ABCD )。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛