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质量管理体系 内审员培训教程 依据GB／19001一2008编制 ／ 编者：王振江 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望 a、调查调识别并理解顾客的需求和期望（7.2） b、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（5.2 7.1 5.4.1） c、确保在整个组织内沟通顾客的需求的期望（5.3 5.5.3 5.4.1） d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施（8.2.1 8.4 8.5.1 8.5.2 8.5.3） e、系统地管理好与顾客的关系（7.2.3 7.5.4 7.5.1 7.5.5 8.2.1 8.4） 领导作用： 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 管理活动包括制定方针、目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进。 a、考虑所有相关方的需求和期望（5.1 5.2 5.5.3） b、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（5.4.1） c、在组织的所有层次上建立价值共享、公平和道德伦理观念（5.5.1 6.2.2） d、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（5.5.1 6.1 6.2） 全员参与： 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 a、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（5.1 ，5.5.2 5.5.1） b、以主人翁的责任感去解决各种问题(5.5.1 ，6.2.2) c、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况(8.2.2 ，5.6.1) d、使员工积极寻找机会增强他们自身能力、知识和经验(6.2.1) 过程方法 ： 为了产生期望的结果。由过程组成的系统在组织内的应用。连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理。 a、为取得预期的结果，系统地识别所有的活动（7.1 ，7.4 ，7.5 ，7.2.2， 7.3.1） b、明确管理活动的职责和权限（5.5.1 ，7.3.1） c、分析和测量关键活动的能力（7.5.2 ，7.6 ，8.2.3） d、识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.3 ，7.3.1） e、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等（6.1 ，6.2 ，6.3 ，6.4 ，7.4 ，7.5.1） 管理的系统方法： 将相互关联过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目 标的有效性和效率（4.1） a、建立一个体系以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.1 4.2） b、理解体系内各过程的相互关系（5、6、7、8） c、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（5.5.1 5.5.3 6.2.2） d、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性（5.1 6.1 6.2 6.3 6.4） e、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动（7.1） f、通过测量和评估，持续改进体系（8.2.3 8.5） 管理的系统方法与过程方法的区别及共同点： 相同点：研究的对象都与过程相关 采用PDCA循环方法 着重关注顾客 识别关键过程，持续改进，增强顾客满意 促进过程和体系的改进，提高有效性和效率 区别： 过 程 方 法 管 理 系 统 方 法 研究单个过程 研究若干过程 输入、输出活动 过程网络组成的体系 过程与其他过程的关系 体系运作如何有效地实现组织目标 过程方法是管理系统方法的基础，管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行体系。 持续改进： 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 体系 持续改进的对象 产品 过程 a、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 b、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（6.2.2 8.4） c、将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 d、建立目标以指导、测量和追踪持续改进(5.6) 基于事实的决策方法： 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 a、确保数据和信息足够精确和可靠（5.5.3 7.2.3 7.6） b、让数据/信息需要者能得到数据/信息（7.3.2） c、使用正确的方法分析数据（8.2.1 8.2.3） d、基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施（5.4.2 7.1 7.3.1 7.5.1 8.1 8.4） 与供方互利的关