售后服c务管理制度1.docVIP

（二）售后服务管理制度 1 目的 贯彻以顾客为关注焦点的原则，做好产品售后的一系列活动，在符合法律法规的前提下最大限度地满足顾客的要求。 2 范围 适用于公司所经营的产品交付后的售后服务活动。 3 职责 市场部负责产品交付后的售后服务管理工作。 4 内容和要求 4．1售后服务主要工作内容如下： 4．1．1受理并接收客户对公司产品的咨询与意见； 4．1．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 4．1．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题； 4．1．4受理问题产品退货、换货； 4．1．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司； 4．1．6保存客户基本资料，并进行整理与变更； 4．1．7利用计算机保管好售前和售后服务档案； 4．1．8及时赶赴现场处理各种故障； 4．1．9负责产品售后定期回访； 4．1．10定期进行客户满意度调查。 4．2服务流程 4．2．1当售后服务部接到客户维修电话，应立即安排技术人员回电，如果电话沟通仍解决不了问题，应及时赶到现场进行处理。 4．2．2技术人员外出进行售后服务应随身携带《技术服务回执卡》将服务情况详细记录，处理完毕后请客户签字确认，并带回公司交给售后服务部门存档。 4．2．3客户要求换货，需由技术人员进行判断，符合换货条件者由售后服务人员填写《换货申请》注明退货原因，批准后立即发出新品，并由售后服务人员负责将旧货收回入库。 4．2．4当被确认其产品属于客户使用不当时，应按照有关规定将处理结果告知用户，并向用户解释清楚，直到用户满意为止。 4．2．5技术人员每完成一项售后服务，公司售后服务部门应及时对客户进行电话回访并作好记录存档。 4．3售后服务的收费： 4．3．1免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在保修期内免向客户收取服务费。 4．3．2收费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的产品，已过保修期的需向客户收取服务费及新购零配件的费用。 4．3．3凡属收费服务，原则上售后服务人应要求户向公司指定帐户汇款，特殊情况需收取现金应在返回公司后一个工作日内交给公司财务部门，需要发票的售后服务部门申请给客户补寄发票。 公司售后人员如果没有及时维护或者没有及时恢复的违者罚款（20）元/次，维护中有恶意损坏设备或者客户其他设备的公司将给予罚款（50）元/次并且按照原价进行赔偿，情节较为严重者和屡教不改者公司给予开除处罚并且扣除当月工资。 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是(ABCD )。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部1、检察机关的法律监督具有如下特征（ ABCD ） A、检察机关的监督具有国家性和权威性 B、检察机关的法律监督具有专门性 2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛性基础性直接性多样性 舆论监督的特征 网络舆论监督与传统舆论监督相比具有如下新特点广泛性监督主体容易发展成为网络舆论暴力特约监督员制度密切党和政府与人民群众的联系国际性的反腐