售后服务手5册.docVIP

售后服务手册 一：服务人员接听客诉电话 1.1当服务人员接到客诉电话时应讲：你好：我是顶裕风机客服员，我姓XX，请问你是（公司名称）怎么称呼？当你知道对方姓什么时，讲XX先生（小姐）你好，请问我有什么可以帮你的？这时你要认真听取对方的描诉，在听取的同时要一一做为记录，等客户描诉完成后，XX先生（小姐）根据你描诉问题是什么XX问题造成的，并一一作出解释，如：（当客户反映风机风量不足时，应解释说：请问XX先生（小姐）你们是否确认风机的运转方向，系统上面的调解风门是否全部打开，风机运转频率是否正确，风机皮带是否松弛打滑。）XX先生（小姐）你能确认以上几种都每问题么？如：对方讲我们在确认以下，好的XX先生（小姐）如：有问题在和我们联系，我们将保持质量第一，信誉至上的态度对贵公司进行服务。 如果：以上几种全部确认都没问题，XX先生（小姐）问题可能是系统阻力造成的，我安排我们公司专业的技术工作人员到现场帮你检测处理以下你看可以么？对方要讲可以，那么请问XX先生（小姐）你看我们什么时候过去比较方便呢？贵公司的地址是？当你知道地址是，好的XX先生（小姐）我奖尽快的安排服务人员到现场处理，你看这样处理可以么？根据预约的时间安排人员到现场处理。 二：当接到客户抱怨电话 2.1当接到电话时说：你好，我是我是顶裕风机客服员，我姓XX，请问你是（公司名称）怎么称呼？当你知道对方姓什么时，讲XX先生（小姐）你好不好意思，是我们工作疏忽给你带来了麻烦，请你先不要着急，请你把现场详细情况告诉我（包括出货日期，型号，风机出厂编号）我好制定方案到现场处理，这时你要认真听取对方的描诉，在听取的同时要一一做为记录，等客户描诉完成后，XX先生（小姐）根据你描诉问题是什么XX问题造成的，并一一作出解释，我会以最快的速度到现场帮你处理问题，（或XX先生 三：到现场处理 3.1在从公司出发后电话告诉客户大概什么时间到现场（XX先生---小姐你好我是顶裕风机服务人员我现在从公司出发了，大概XXX时间到你们那里，）等你到客户厂门口后打电话告诉（XX先生----小姐你好，我们到了，请问我们该如何进入贵公司呢？）与客户见面后讲你好：XX先生（小姐）我是顶裕风机服务人员。向客户了解现场情况，在客户讲解时你要注视的对方，口中要不停的答应着（在回答客户问题时，最好是或不是，不能和客户顶嘴也不要打断客户的讲话，哪怕是客户讲的不正确问题，也要等客户讲完后，在一一做出解释） 3.2到现场后，先不要急于拆卸，XX先生（小姐）你是否可以把风机启动给我检测以下呢？等风机运转后要。 1.用手摸以下风机轴承震动是否过大， 2.用眼睛仔细观看风机各部位的螺丝，皮带，皮带轮是否松动 3.用耳听，听以下风机异常噪音是哪个部位发出来的 4.找出风机故障原因后，现场制定处理维修方案，XX先生（小姐）经过检测后风机是XX部件损坏造成的，现在我帮你维修还更换，你看我这样处理可以么？得到客户同意认可后，对风机进行维修处理。风机维修完成后，开启风机确认风机正常后，XX 先生（小姐）你看风机现在运转情况是否符合你们要求，如：符合你们要求请XX先生（小姐）帮我签以下服务单，服务但要注明服务内容和更换零配件清单，等服务单签完后，在那出客户满意度调查表，请XX先生（小姐）多提宝贵意见和建议。如果：不符合客户要求，根据客户提出的问题进行整改，直到客户满意为止。 5.清理现场，把清理的杂物放到指定位置。 6.XX先生（小姐）你现在还有没有问题，在以后风机运转中出现的问题请及时与我们联系，我们会一最快的速度帮你解决问题。 7.撤离现场，XX先生（小姐），以后有什么问题及时给我们联系，再见： 四：服务人员应具备 4.1.服务技术人员，应具备丰富的专业知识，风机性能检测仪器的使用和较强的沟通能力。（也就是说：在接到客户的客诉电话时，第一时间要反映出是什么原因造成的故障，在客户抱怨时要具备解释和缓和，沟通能力，让客户打消顾虑，要让客户相信你有实力和有能力帮他解决问题） 4.2服务人员应具备一套完整的工具，（包括常用的电动工具，和风机性能检测仪器）和防护工具（防护手套，安全鞋，仿毒面具，安全帽，鞋套，防护眼睛） 4.3服务人员应详细了解，风机除尘系统及风机废气系统， 装置和风机在系统上面的所在位置，系统配置及系统的压损计算方法，最重要的是应具备现场检测风机性能的能力。 二、物料准备 1. 清楚风机所出现的故障后，根据情况准备所需物料。 2. 风机出现漏油时物料应该准备：常用工具、水平尺、轴承座盖板、O型环、机油，另外根据现场情况需要时可再增加一些物料。 3. 风机震动过大时根据情况准备物料：常用工具、叶轮清洗工具（高压水枪）、相应的轴承、电源线、拉码、电磁炉、以及配件。 4. 风机风量在现场测试需要的仪器：压差计、测试管、电流表、转速计、震