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国航西南分公司2006年12月份投诉案例分析 国航西南分公司2006年12月份共受理投诉旅客31件，其中地面服务11件，空中服务11件，航班延误5件，销售服务4件。本月空中服务的投诉明显上升，希望引起客舱部的高度重视。以下是本月较典型投诉案例，望相关部门从中学习以资借鉴。 一、地面服务 1．中转服务 2006年11月6日旅客培可汗（银卡客人）一行两人乘坐CA4498从九黄到成都中转当日CA4457航班，CA4498因天气顺延一个半个小时，培可汗等无法乘坐后续CA4457航班，地服部为其签转到川航，该客人临登机时因持电子客票被川航拒签。客人对地服部所安排的宾馆不满意而拒绝入住。该客人向总部投诉，此投诉受到公司总裁李稼祥等领导的高度关注。 分析：电子客票的签转是一个新的业务，国航已与川航等公司签订了不正常时的签转协议。去年开始商委已不再下发纸质文件，采用上网的方式下发业务文件，地服部应尽快适应并组织相关的培训，同时要求西南营销中心每周将新的业务通告的目录通知地服部。 今后遇到此类中转，应提前与外航进行电子客票中转的联系，避免对方人员不熟悉业务造成中转失败。 航班延误及服务 2006年12月12日CA4106因北京流控航班延误，席宇清客人被告知改签CA1416，在改签前向值机柜台的工作人员询问为何延误，工作人员拒不回答，工作人员的冷漠激怒了席先生，在席先生带着怒火的责问中，工作人员才不情愿的告知延误的原因。客人发怒的原因是认为自己有知情权，而工作人员极不尊重他的这一权利。当客人到成都营业部机场售票柜台办理改签手续时，问工作人员新改签的CA1416会不会正点，工作人员用下巴支了支，“那边去问”，想把客人在最短的时间里打发走。客人认为在值机柜台和售票柜台碰到的工作人员态度都非常冷漠，对客人不尊敬，认为国航这种态度不可能承办好2008年的奥运会。 分析：不论什么原因的航班延误，客人都是弱势群体，我们对客人更应多一份关心和理解，客人在航班延误时的知情权理应得到尊重。工作人员的冷漠会让客人远离我们，这种冷漠最终会削弱国航的竞争力。客人对公司品牌的认知和认同是通过接触工作人员来实现的，工作人员的态度就是国航的态度，个人行为就是公司行为，工作人员的一举一动、一言一行都可决定客人的下一个航班是否选择国航。希望更多的同仁能认识到工作中的冷漠会带来的严重后果。 二、空中服务 1．洗手间使用 2006年12月28日旅客张先生乘坐CA4534（由B737-600执行），餐后上卫生间的人很多，由于该机型后舱只有一个卫生间，旅客张先生欲进入头等舱用卫生间被拒，该航班头等舱没有客人。 分析：由B737-600执飞的航班上，后舱只有一个洗手间，餐后用卫生间的高峰时间会造成客人排长队并引起客人的抱怨。乘务长和头等舱乘务员应灵活掌握，在保证客舱安全的前提下，可酌情让旅客使用前舱卫生间。目前客舱已对此进行整改。 2．客舱安全管理 2006年12月13日CA4172航班（北京-昆明），客人在飞行过程中在客舱安全门周围堆放行李，乘务长对此未予以纠正，当总部检查人员对此提出置疑时，乘务长因其不清楚运行规定，与检查人员进行申辩；该航班飞行时间较长，很多客人在客舱中来回走动，影响安全，乘务员对客人的行为未进行管理，待总部检查人员提出后才有所改进。 建议：乘务长应加强手册的学习，提高客舱安全意识，减少工作的随意性。 3．航班延误后的餐食 1）2006年12月21日CA1368（深圳-北京），预计起飞时间14:05因机械故障实际起飞时间16:38，飞行时间跨越饭点，曹金兰等客人对机上只提供点心餐表示强烈不满。 2）2006年12月25日CA4316航班（海口－成都），由于成都大雾，凌晨备降取消在昆明过夜，第二天预计10点补班。第二天上午由于天气不好，补班延误到12点登机，机上只供应每人一小袋花生米。旅客群体投诉。 分析：这两起投诉由于乘务长工作责任心不强,未进行弥补服务所致。航班在外站延误后的补餐通常乘务长提出，如当地航食无法满足时，可以在落地前通知到达站给予弥补。乘务长在做航前准备时就应该了解并预见餐食相关问题，并加以协调、督促解决。 4．服务态度 2006年12月13日CA4376，一老年旅游团中三位客人的座位都在应急出口，乘务员在向他们确认座号时由于语言无礼、态度生硬让老年客人不满，乘务员让空警协助处理，空警的倨傲态度也让老年旅客不满意，拒绝对座位进行确认。由于乘务员和空警的态度令人不满，三位老人向国航总部和民航总局消费者事务中心提出投诉。 分析：服务是需要低下头、弯下腰、用恭敬之心来做的一件事情，如果做服务的人昂着头、挺着腰、说话出言不逊，说什么、做什么不用心，我们的客人肯定会离我们而去。服务最终体现的是人与人之间的关系，这种关系可以是温馨和谐的也可以是敌意冲突的，就看做