观澜人民医院行风设工作汇报.docVIP

抓行风、促管理、创建群众满意医院 ——宝安区观澜人民医院行风建设工作汇报 我院在开展行风建设过程中，始终把医疗质量和安全放在首位，积极为患者提供安全、有效、优质的诊疗服务。 （1）严抓医疗质量。一是严格落实各项核心制度，健全医疗质量管理体系。如落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、疑难病例会诊等制度，建立院、科两级质量管理体系，做到制度落实、监控到位。二是将顾客满意度纳入医疗质量考核范围并与绩效工资挂钩，逐步从医疗质量管理向全面质量管理拓展。三是建立健全医护人员技术档案，规范管理。 （2）加强医疗安全和生产安全管理。一是成立应急办，组建医疗专家组，及时介入。各科室互相配合、社康与医院流程便捷、绿色通道畅通，确保应急处理及时、妥善。二是定期开展全员急救培训，并把急救考核作为人员准入的重要条件，促进了全院急救抢救水平进一步提高。三是建立健全“警医联防机制”，推进“法律援助进医院”，有效防范和处置医疗矛盾、纠纷。四是在生产安全和消防安全方面，定期开展安全生产隐患排查、知识培训和应急演练，以及建立健全应急机构和应急预案，确保了各项安全工作落实到位。近三年我院零重大医疗事故、零生产安全事故、零群体性事件发生。 （3）推进临床路径与单病种质量管理。根据上级部门的部署，我院着力推进基本医疗服务标准化。2009年成立单病种临床路径管理委员会，先后在10个科室推行14个病种临床路径管理试点；2011年按照卫生部临床路径管理要求全面铺开。 3. 完善社区健康服务 完善社区健康服务，是有效缓解群众看病难、看病贵问题的重要举措。目前我院社康管理中心下辖22个社康中心和1个社区医疗服务站，实现了辖区社康网络的全覆盖，打造了“十分钟就医圈”。同时我院是深圳市双向转诊试点，实现社康与医院转诊信息共享，建立了快捷的绿色通道，促进了“小病到社区，大病到医院，康复回社区”的就医格局。 其次，我院社康积极推进各项试点工作。如推进社区卫生服务适宜技术试点，探索了全国具有领先性的儿童体检和计划免疫相结合的人性化儿童保健模式，以及以“首诊医师负责制”为核心的慢性病管理模式。推进外来劳务工心理健康指导项目试点，在社康中心开设心理咨询服务、专业主治医师坐诊、设立厂区心理卫生联络员、建立劳务工精神障碍患者转诊绿色通道等，构建了外来劳务工心理健康辅导干预网络。推进宝安区社康运行机制改革试点，在探索新型社区健康服务道路上迈出了关键一步。 （二）开展优质服务，坚持便民、利民、惠民 我院加强作风建设，注重从解决群众实际问题出发，推行各项便民措施，受到患者的欢迎。 1. 树立优质服务理念。从院领导到全院员工，通过参观、学习、培训，树立优质服务的宗旨和理念、掌握优质服务知识和技巧、学习优质服务前沿观念和经验。如组织领导干部到企业、酒店、上级医院、民营医院学习优质服务的理念和服务方式；定期邀请国内外专家举办全院讲课，让员工接触和学习前沿的服务理念及经验；组织护理人员到客服中心轮训和学习，形成良好作风和优质服务习惯。 2. 成立优质服务机构。设立客服中心作为专门推行优质服务的机构，配有40多人的服务队伍，负责导医服务、咨询引导、投诉处理、出院回访、满意度调查等工作。特别是在满意度方面，我院建立了顾客满意度调查的长效机制，由专人负责，每月、季度、年度常态开展顾客满意度调查，并把提升顾客满意度作为各科室年度目标考核的第一项内容，院长与各科室负责人签订责任状，把满意度指标与科室绩效、科主任的任职挂钩。 3. 改造就诊服务流程。为顾客就医提供舒适、便捷的流程一直作为我院加强医疗服务工作重要措施，如推行预约诊疗服务、简化门急诊、出入院流程、提供方便快捷的自助检查结果查询等，受到患者的欢迎。其次，为方便患者，在门诊各楼层设置多个收费窗口，增设药房、检验、B超等，为患者提供“一站式”服务。我院通过积极的探索创新，不断优化流程，促进了医疗服务水平的持续提高。 4．提供便民优质服务。我院根据患者的需求，结合实际推行了系列具有特色的便民措施：如在门诊大厅设立综合服务台，提供健康咨询、便民门诊、双向转诊、投诉接待、医保审批、便民门诊等“一站式”服务。在一楼连廊设置 “便民一条街”，有咖啡吧、书店、花店、超市、银行等，满足顾客多方面需求。另外，在各楼层安装直饮水机，提供免费饮用水；在门诊大厅、连廊等设置舒适候诊椅，方便群众候诊；在门诊大厅安装空调，为群众候诊、检查、交费、取药提供舒适的环境等，均受到患者的好评。 5．开展护理创优活动。根据省、市、区《创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》的要求，我院深入开展护理“创优”活动，积极推广护士管床、管病人的责任大包干工作模式。目前，妇科、泌尿外科、脑外科、耳鼻喉科、心血管内科、消化内科、重症医学科等科室开展了“创优”工程。同时，我院积极