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东莞东神保险救援知识培训 售后市场平台 2009年9月 序目 一、礼仪（电话用语、服装、现场用语、道别语） 1、咨询了解事项电话用语 2、客户安抚电话用语 3、履行承诺电话用语 4 、道别语电话用语 二、专业知识 一、电话礼仪 1、电话用语礼仪: (1)来电接听用语： 电话铃响三声内接听电话“你好！东莞东神XX店XXX很高兴为你服务，请问有什么可以帮到你。” （2）电话询问了确事项用语： “xx先生/小姐你贵姓？你现在的位置在那里？你是否在事故现场？车上人员是否安全？是否需要我们去现场协助？你的联系电话是什么号码？” （3）电话安抚客户用语： “你现在车损情况如何？车是否能开得动？（如在高速公路或（国道省道公路）上出事故，告知打开紧急双闪灯在离事故现场50米外摆放三角警示牌和标志，车上人员到路肩或（路边）紧急停靠带安全地方等候救援）。” “xx先生/小姐你也不用着急，我立刻安排求援人员赶赴现场帮助你，请你寻找安全地方耐心等侯并保持联系电话通畅。” 电话礼仪 （4）电话承诺限时到达用语： “xx先生/小姐，在你发生的事故现场离我们这里大约XX公里，大约要用XX分钟才能到达现场，但是你也不要太着急，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的”。 （5）电话道别用语： （1）“xx先生/小姐，你所讲述的话我已经记录好了，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的，请你保持联系电话通畅，在安全地方耐心等侯，再见!” （2）客户不需要到现场协助电话用语： “xx先生/小姐，你不需要我们到现场协助是吗？你的车是自己单方面责任出险轻微受损的是吗？今年你是第几次出险呢？如是第三次出险的就要现场报案：交警122，人保95518，平安95512，太平谢谢你的来电，再见！” 服装礼仪 1、救援人员服装邀要求： 救援人员外出救援必须穿着公司统一制作的工作服，配带工作牌，不能穿拖鞋，不能叼着香烟在救援作业现场作业。 救援现场礼仪 1、救援现场见面礼仪用语 “ xx先生/小姐你好！我是东莞东神XX店XXX技师，不好意思让你们久等了。” “车上人员都没事吧？需不需要送你们到医院检查？” “你的车那里受损呢？麻烦你简单描述一下事情经过。” “你是购买那家保险公司保险的？今年你是第几次出险呢？如是第三次出险的就要现场报案：交警122，人保95518，平安95512，太平 “刚才你是否已经报了案呢？如刚才还没报案，那就现在报案吧！是你报还是我来帮你报呢？” “xx先生/小姐，你的车经过检查，发现受损比较严重不能启动行驶到我4S店，需要请拖车才能拉到我4S店，是你打电话请拖车还是我来帮你打电话请拖车呢？” 2 、救援现场道别礼仪用语 “xx先生/小姐，我们已经简单处理完你的车，现在要把车拖（或者开）回我4s店进行维修，请你在这救援单和接车单签上你的姓名，你是现在还是明天带好相关证件资料（保险单、投保人的身份证、行驶证、驾驶证、事故现场责任书）到我4店办理保险索赔手续。这是我的电话号码，有什么事随时给我电话，谢谢你对我们的信任，再见！” 二、专业知识 （1）24小时保险求援知识 一：热线 交警：122 人保：95518 平安：95512 太平洋 拖车保险热线接通提示音后请按1接通人工服务进入报案环节。 二：事故类型： 1，单方事故：指车与单一物体碰撞，只造成车辆损坏的事故。 2，双方事故：指车与另一车（或多车）相碰，造成车（多车及人伤）损坏的事故。 3，代位追偿事故：车辆停放（或行驶）与它车碰撞它车逃逸，造成本车的车辆损坏，有证明后需免赔30% 4：附加险种损失：车身划痕 发动机入水险 自然险 车辆加装件险 二、（2）24小时保险求援知识 三：报案类型 1，单方事故需报交警的案件：损失超过30000元/物损方不同意保险公司认定价格/ 2，单方事故需报现场的案件：第三次以上出险/损失超过5000元/需要赔偿物损/ 3，双方事故需报交警的案件：超2000元/责任不明确/ 4，双方事故无需报交警的案件：损失不超2000元/责任很明确（明确：通常有倒车/追尾/转弯/变线） 5，所有双方事故都必须报现场,高速路上及异地出险报警 四：免赔特色： 人保：大事故案件紧/超5千没报现场（或交警）不得再