城市客房培训专员培训提纲资料.doc

城市客房培训专员培训提纲 1、铺床: 培训要求：对铺床的每一个动作和手势进行讲解，让服务员听懂并接受, 掌握要领,做到铺床方法正确、动作熟练。 2、礼貌礼仪培训内容： （1）三不：不敷衍客人，不冷淡客人，不回绝客人； （2）四要：要主动招呼客人，要主动接待客人，要主动问候客人， 要主动使用礼貌用语； （3）五项礼仪：微笑、问好、让路、指路、双手递物； 注：拿水杯的正确手势（只能拿杯底）； （4）三轻：说话轻、走路轻、操作轻；（对讲机音量轻）； （5）着装整洁：仪容仪表包括头发、指甲、鞋子、制服、工号牌等按《员工手册》的规定。（员工衣服的扣子和工号牌佩戴位置）。 客房操作顺序和注意细节： 工作车上各种物品摆放的标准（一次性用品、用具、布件等）。 注：工作车上各类标签齐全（肥皂、牙具、木梳、茶叶、洗发液、水杯、杯垫、拖鞋、酒精棉、白醋或去垢灵、去污粉、文具盒、闹钟、胶带、不锈钢油、消毒纱布、卷纸、床单和被套的各种尺寸（床单/被套大号、床单/被套中号、床单/被套小号）、枕套、面巾（面巾白边、面巾绿边）、浴巾（浴巾白边、浴巾绿边）、地巾、面池刷、地板刷、清洁剂、恭桶刷、垃圾桶）； 注：消毒纱布盒子的尺寸：10cmx10cm； 装白醋或去垢灵的瓶子可选用乐扣型塑料杯方便使用； 文具盒可选用塑料带盖子的刷牙杯，可防止遇水生锈； 杯垫和茶叶分别单独用盒子装； 工作车上的茶叶和肥皂不能混放； 用具摆放正确（短布袋处挂扫把、簸箕、平拖、鸡毛掸、干抹布；长布袋处挂抹布袋、卷纸袋）； 各类布件摆放整齐（按规定量摆放上午7间房间用量）； 工作车上用品的摆放：水杯和牙具：上红下绿 木梳和拖鞋：左红右绿 面巾：上白下绿 浴巾：左白右绿 四格清洁桶内用具绝对不能混放（特别是马桶刷和面池刷）；添加玻璃清洁器（只能刮浴池墙面和浴池地面的水）； 一次性用品的发放比例:退房的70%+住客房的50%，同时注意查看保质期； 房间内物品摆放的标准（按品牌标准要求现场指导）。 距桌子前沿10公分摆放宣传品；垃圾桶在电视机下方，也就是客人一进门就看得到垃圾桶的地方；三代家具茶盘在圆桌上方2分之一处居中摆放（四代家具茶盘距墙5公分摆放），圆桌距墙5公分，烟缸距茶盘5公分居中摆放；床头柜上台灯斜放45度，灯管不外露，两边各4公分，电话机距墙5公分，侧边2公分，电话线摆放成8字形在电话机底部，遥控器离电话机10公分，底部和电话机底部平齐，便签纸4张，底边6公分，环保卡距底边6公分，铅笔斜放，不短于8厘米，至中华c字样处，红拖鞋、电话、环保卡和蚊香器靠大床处摆放，蚊香器的摆放是初夏至深秋，两双拖鞋间隔1公分；卫生间内毛巾环保卡和绿边毛巾、浴巾靠门边挂，毛巾间隔2公分，ok房卫生间门关至30厘米处；房门后勿扰牌标准挂法是勿扰字样朝外。 操作时需注意的细节及处理方法。 细节：不锈钢、地面污迹、马桶挂水、家具铅笔印：牙膏 抽屉润滑：客人用过的旧肥皂 服务指南和服务承诺卡：必须是黑色的图章 浴帘的拉法：整体卫浴拉出3个钩； 非整体全拉满（因为透气性不太好） 浴帘的洗法：84加醋精浸泡（5分钟） （333消毒粉+快活） 浴帘上的子母扣及时补充（缝订） 胶印和圆珠笔印：白猫喷洁净（清凉油） 记号笔印：二甲苯（松香水） 口香糖：冰块（1分钟） 墙面污渍：干净的湿抹布原地打转擦或加牙膏擦或加快 活擦或使用酒精棉擦（快活喷洒在抹布上擦） 花洒水垢：1：10的醋精加40度左右的温水浸泡 （浸泡时间为30分钟） 水温：夏天40~42度 冬天45~50度 （测试离锅炉房最远房间的水温） 水压：不小于0.05mpa（兆帕） （测试最高楼层花洒的水压） 床护垫毛发：透明胶粘 锦江之星席梦思的指定品牌：爱舒、贵族、斯林百兰 （南方区域另一品牌马天妮） 窗户限位：不大于15公分 布件上的标记（上面的数字代表门店的编号）： 1米：长方形 1.35米：三角形 1.5米：小梯形 1.65米：大梯形 1.8米：交叉形 2.0米：平铺 做房的十二个步骤、各种房态的打扫次序和五块抹布的使用。 （1）做房的十二个步骤：1）敲门 2）检查设备、收拾垃圾、整理物品