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物流服务型公共信息平台建设研究 　　[摘要]建立基于互联网的物流公共管理信息平台和物流业务信息交互平台，可以全面提高物流企业、物流活动的信息化水平。从公共物流信息平台建设的角度出发，提出现阶段该平台建设在提高快递业的服务质量方面存在的问题和解决的对策。 　　[关键词]公共信息平台；快递业务；物流服务 　　[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048 　　1快递公共信息平台建设的意义 　　物流服务型公共信息平台的建设是一项跨地域、跨部门、跨行业的建设工程，目的是要整合现有物流相关信息资源、改善整个物流系统的运作环境，提高物流系统的运作效率。快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究，为快递业提供一个安全、高效的信息处理、交换的平台，以提高快递业的核心竞争力，并对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。 　　快递业作为物流企业的典型代表，能为我国公共物流信息平台服务其他物流领域的企业提供借鉴。本课题通过公共物流信息平台对快递业提供服务的研究成果，将对发展整个物流行业和公共物流信息平台的发展起到一定的作用。 　　2快递行业服务质量方面存在的问题 　　21快递服务发展遇瓶颈 　　国家邮政局正式公布2012年快递服务满意度调查结果。排名服务满意度前列的企业分别是顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递。调查结果显示，公众对快递服务环节中的受理和揽收环节比较满意。不过，由于快件丢失维权难等问题，公众对投递和售后环节不够满意，满意度评分仅725分和639分，比2011年分别下降19分和42分。国家邮政局方面表示，根据连续六年快递服务满意度调查结果显示，我国快递服务整体水平呈稳步提升态势。2012年快递服务满意度首次突破70分，表明在快递业务量高速增长的情况下，行业的服务能力不断提升，服务质量逐步改善，但售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。国家邮政局还发布了2013年1月邮政业消费者申诉情况，显示消费者对快递申诉的主要问题是随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。快递业服务质量提升已经是整个物流快递业亟待解决的难题。 　　22快递服务投诉原因分析 　　在快递公司选择上，消费者最看重快递公司的“速度”和“方便”，其次为安全、价格、准时和信誉。快递公司目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。上述这些问题层出不穷的背后究其原因主要是以下几个方面： 　　（1）快递业法律法规不完善。管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，快递业健康发展还需诸多法律完善。虽然快递服务的国家标准中对损坏及丢失快件的赔偿问题有所改进，不再按照以前的标准只赔几倍运费，而要根据《合同法》对消费者进行一比一赔偿。但可惜这不是国家法律，没有相应的法律条文及具体的惩罚措施，执行起来有难度。 　　（2）快递从业人员素质参差不齐。随着快递业务需求暴增，快递从业人员数量也飞涨，但是部分快递小哥并不“完美”，他们总体文化水平低，流动性大。偷窃、野蛮装卸、盗卖客户信息、私吞贵重货物、人为破坏快递的事件时有发生。 　　（3）快递企业利润微薄。十年前，快递行业利润率是20%，现在跌落至4%。快递行业准入门槛较低，快递企业间恶性竞争将快递价格不断压低，使得企业不得不压缩成本。压缩快递人员工资、降低服务质量等做法比比皆是。 　　3快递行业公共信息平台的功能 　　31节约应用成本 　　使用公共信息平台，企业不需要昂贵的、用以支持信息系统的应用服务器、数据库服务器以及相关的设备，只需要简单的客户端设备如无盘工作站、个人电脑、手提电脑、移动电话等，即可利用虚拟专用网（VPN）、城域网或Internet与公共信息平台进行交互式的数据操作。同时企业也省去了庞大的维护信息系统费用。 　　32简化中小物流企业信息化的实施 　　通过公共物流信息平台为中小物流企业创建了一个轻松的信息处理和交换的环境，使中小物流企业不再受信息化实施带来的许多技术方面的困扰和负担，它将实施信息化的技术问题交给提供公共物流信息平台的专业公司或部门来完成。 　　33促进中小快递企业业务流程优化和重组 　　由于国家没有统一的快递业务标准，所以中小快递企业的业务流程千差万别，各个企业之间的信息无法高度共享。通过使用公共信息平台，使所有企业都能采用一套相当标准的业务流程，规则操作，提高服务质量，规避风险，有效降低成本。 　　34提高企业决策水平 　　通过公共信息平台所提供的先