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处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 ?按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意 处理客户问题的方法 保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流 处理客户问题的方法 让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决 处理客户问题的方法 以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见 处理客户问题的方法 使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案 丢失客户的原因是什么 客户为何与公司终止关系 员工的态度冷淡 对产品不满意 发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关系 客户搬迁 谁是你的竞争对手 竞争对手的特许维修中心 独立的维