merlin-有效沟通资料.ppt

事前的准备： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 准备的内容： 我的目标： 1 最高目标 2 最低目标 考虑可能存在的争执 稳定自己的情绪 适合此次沟通内容的场合、时机 事前的准备： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 案例： 当反映问题时，某经理直点头“好，好！”，可就是不见行动，让人很是无奈； 假设你要和这个主管沟通，解决这个问题，应该怎样准备？ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 确认需求的方式 开放式提问 封闭式提问 可以让讲话者自由发挥 获得信息全面 浪费时间，容易偏离方向 获取信息有限 节省时间，控制谈话方向 只能选择性地回答 定义 优势 风险 ＝ 适当提问 ＋ 积极聆听 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 哪些是开放式提问？ 最近过的怎么样呀？ 那你说，这个事情这么处理呀？ 你有什么打算？ 任务： 请每个人写三句不一样的开放式提问！ 如何确认需求： 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 事前准备 什么是封闭式提问？ 肯德基点餐 服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客 人：一个汉堡包。 服务员：辣的还是不辣的？ 客 人：辣的。 服务员：您要是再加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 客 人：好的，双层汉堡。