第五章_客户的信息概览.pptVIP

第五章 客户的信息 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握哪些客户信息 第三节 收集客户信息的渠道 第四节 运用客户数据库管理客户信息 远和近 你， 　　一会看我， 　　一会看云。 　　我觉得， 　　你看我时很远， 　　你看云时很近 案例1 啤酒与尿布 在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢？正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析，才发现了这对神奇的组合 。 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户分级的基础 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户沟通的基础 随着市场竞争的日益激烈，客户情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，即有利于了解客户、接近客户、说服客户，也有利于客户沟通。 第一节 掌握客户信息的重要性 客户信息是客户满意的基础 如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上，有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度，这对于保持良好的客户关系，实现客户忠诚将起到十分重要的作用。 第二节 应当掌握哪些客户信息 个人客户的信息 1.基本信息：姓名、户籍、籍贯、血型、身高、体重、出生日期、 性格特征、身份证号码、家庭住址、电话、传真、手机、电子邮 箱，所在单位的名称、职务、单位地址、电话、传真等。 2.教育情况：高中、大学、研究生的起止时间，最高学历、所修专业、主要课程，在校期间所获奖励、参加的社团、最喜欢的运 动项目等。 3.事业情况：以往就业情况、单位名称、地点、职务、年收入， 在目前单位的职务、年收入、对目前单位的态度、对事业的态度、 长期事业目标是什么、中期事业目标是什么、最得意的个人成就 是什么等。 第二节 应当掌握哪些客户信息 4.家庭情况： 5.生活情况： 6.个性情况: 7.人际情况： 第二节 应当掌握哪些客户信息 企业客户的信息 1.基本信息 2.客户特征 3.业务状况 4.交易状况 5.负责人信息 第三节 收集客户信息的渠道 直接渠道 直接收集客户信息的渠道，主要指客户与企业的各种接触机会。 1.在调查中获取客户的信息 →调查人员调查 →销售人员收集 →IBM客户经理 第三节 收集客户信息的渠道 2.在营销活动中获取客户信息 →广告发布后，潜在客户或目标客户与企业联系 →与客户的业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电 →与客户谈判 →开展特价品或竞赛活动 →会员制度、和客户联谊会、俱乐部等 案例2 让食客成为“股东” 美国密执安州有一家名为“阿汉”的小餐馆有个异常奇特的做法：经常光顾该餐馆的顾客，只要愿意，便可报上自己的常住地址，在客户登记簿上注册，开一个“户头”，以后顾客每次到这里来就餐，餐馆都会如实地在其户头上记下用餐款额。每年的9月30日，餐馆便会按客户登记簿上的记载算出每位顾客从上年9月30日以来在餐馆的消费总额，然后再按餐馆纯利10%的比例算出每位顾客应得的利润分发给顾客。 案例2 让食客成为“股东” 阿汉餐馆给顾客分红的方法虽然损失了一部分纯利，但却使顾客感到自己与餐馆的利润息息相关，自己也是餐馆的一员。这样一来，餐馆密切了与消费者的关系，吸引了许多回头客。  第三节 收集客户信息的渠道 3.在服务过程获取客户信息 4.在终端收集客户信息 5.通过展览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7.从客户的投诉中收集 第三节 收集客户信息的渠道 间接渠道 1.各种媒介 2.工商行政管理部门及驻外机构 3.国内外金融机构及其分支机构 4.国内咨询公司及市场研究公司 5.从已建立客户数据库的公司租用或购买 6.其他渠道 第四节 运用客户数据库管理客户信息 案例4 今日集团依靠信息调整营销策略 香港今日集团在东南亚素有“西洋参之王”的美称。在推出护心健脑功能性保健品——金日心源素的三个月后，金日集团的客户服务部在收到了来自全国各地近900多封来信的基础上建立了金日心源素的客户数据库，结果发现真实情况与原来的主观判断存在较大的偏差。在这些反馈信中，20-30岁这个年龄段的客户最多（占总数的20%），其次是40-50岁（占总数的13%），50-60岁（12.9%），而实际服用人群的性