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业 务 部 客 户 服 务 洽 谈 话 述 第一、公司介绍 略 第二、公司坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降“的原则，为使员工能对公司的工作要求、劳动福利、奖惩等规定有所了解，在工作中有所遵循，以维护公司正常的工作秩序，有效实施业务部操作流程，保障员工的合法权益，特制定本作业指导书，并按每季度更改和完善本作业指导书，按ISO9001文件控制实施，让每位业务员都能融会贯通，不断寻求市场、客户关注、关注客户的信息依据，不断改进业务部作业指导书，完善自我、出类拔萃成为一位优秀的业务人员。 第三、业务员的专业性应不逊于设计师、施工员，从稳重、耐心、细致、善良、热情、自信、待人诚实、说话和气、语言和举止文雅得体等的综合素质取信客户，总结与客户交谈中的优、缺点，准确掌握客户心理，关注和了解消费者敏感问题，掌握市场动态，吸收了解市场新材料，装修新工艺，掌握装修成本，对公司发展提合理化建议，月度编制实施业务计划，认真阅读施工人员手册和业务部控制程序。 第四、业务部是拓展市场、承接工程和处理客户意见问题的归口管理部门，对公司范围内的客户意见进行收集、分析，并且将各项信息反馈到各个职能部门，予以处理及反馈工作。工程部、质监部与设计部等各职能部门，应在各自权责范围内负责对客户意见的各项设计问题、施工问题及时组织处理和反馈。其他相关部门予以配合。工作流程：客户意见的方式主要电话、信函、客户来访提出、其它方式（如客户回访、顾客满意度调查时获得）；客户意见的登记：不管什么部门的人员接到客户意见，都应对客户意见情况进行登记，并在2小时内将客户意见情况传递到业务部。客户意见的调查处理：业务部接到客户意见信息后，填写顾客处理意见单，对发生意见的原因进行取证调查。业务部应针对客户意见制定处理对策。对客户的回复：如向客户赔礼道歉，派人去现场处理等；对事件的应急处理：如停止使用不合格材料，对责任人进行处罚等；对重大客户意见采取纠正措施或定期对客户意见采取纠正措施（永久性对策）如管理制度修改、人员培训等。客户意见处理的实施：各相关部门应根据业务部要求（见顾客意见处理单）无条件地对客户意见进行处理，处理后结果应形成记录，如需去现场处理，则应在两天内到达客户指定的地方。客户意见处理的验证：业务部应组织人员对客户意见处理情况进行验证，对于重大意见应当每项都应进行验证，对于一般客户意见每年年底发放客户满意度调查表时对服务情况进行调查验证。客户意见处理后如顾客不满意，则应重新制定处理对策并重新实施。所有顾客意见的有关记录都应进行保存。 接待电话日常规范用语 “您好，......工程公司 ” 一.客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设计好再给您选择好的施工班组全程施工，我们是品牌企业您选择我们公司装修会比较轻松方便，保障性强？” 2.正在施工的客户： “请问您有什么事？” 客户回答：“…….” “我帮你接过去。” “他现在不在办公室，要么等他回来我跟他说或者我叫他打电话给你，要么您直接打他手机”。手机不方便给您，还是您留个手机给我让他打给您吧！ “他现在有事要么你晚点打电话给他，或者我叫他晚点打电 话给你。” 二.找人电话： 1.通知本人接电话或转接过去 2.他现在不在办公室，您有需要帮忙转告的吗？ 回答：（同客户类2） 三.建材商电话 1.我帮你接到我们的材料部（X总）好吗？ 2. 你送一份你们的报价单和资料过来或你留个电话回头我们材料部跟你联系。 四．上门找人： 一.“请问你找谁？” 回答：“……” “您有预约？”（有预约就通知当事人，没有就请他稍等,进去通知。）（会务室等候） 二. “您请进。” 三. 人不在办公室，有预约的打电话询问，没有的请他自己打手机联系，或留电话转告 四. 客户进门后要倒水，要问是否用茶水（夏天），注意端水杯的动作和提示客户用水语言（请用茶）。 第五、客户交谈问答：