2011年度客部工作总结.docVIP

2011年度客服部工作总结 客服部2011年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2011年完成了以下各项工作： 完善人员队伍，重视岗前培训 2011年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，亲切感、方便感、舒适感和安全感 2月份组织全院护理人员进行《护理礼仪基本要求》培训，内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。 4月份对实习生进行岗前培训，培训内容以《护理礼仪基本要求》为主。 4月份配合院办制定《医德医风考评制度及考核标准》，不定期对各岗位人员进行考核。 6月份开展《医患沟通及服务礼仪》培训工作，邀请北京知名礼仪培训讲师来院，进行4天医护人员轮训，参加人员330人。 6月份配合院部制定《医疗服务奖惩制度》，加大奖惩力度，科室满意度调查与科室奖金结合发放，提高科室满意度。 7月—9月配合营销中心开展优质服务月活动，活动期间加强服务监督，下发《岗位服务标准》、《科室文明礼貌用语》，对奖惩情况及时公布张贴，活动期间涌现出许多好人好事，共评选出6名星级医护，以资鼓励。 10月份院内加大服务投诉管理，设立院长接待日，各楼层设立院长信箱，监督服务质量。 三、提高环境卫生管理，提供便民服务措施 1、各楼层导医能够监督候诊区域的卫生，及时督促清洁员做好清洁。 2、管理候诊区宣传杂志，及时补充、杜绝浪费。 3、各楼层每日设立控烟员，禁止吸烟，创造无烟环境。 4、合理控制候诊区电视频道及音量，给客户提供良好的就医环境。 5、设专人保管各楼层的公共财物，每日清点，丢失损坏能及时上报部门主管。 6、晚班设值班人员，对门诊科室进行巡查，要求下班关闭所有用电设备，节约用水用电，发现问题导医人员能够做好登记，及时通知相关科室。 7 、7月—10月门诊免费提供凉茶。 8、为满足不同层次的需求，增设VIP输液区，给患者提供舒适的环境。 9、门诊根据年底评估要求，完善便民服务措施，包含门诊咨询服务、价格公示、清晰的楼层指引、提供外线电话、雨伞存放、免费测血压等。 四、加强专科门诊管理，配合各项经营工作 对专科患者进行独立分诊，做到公平、公正，不断完善分诊制度。专科实行“一医、一患、一诊室”模式接诊，保护患者隐私，给患者提供独立的就诊空间。专科导医每日完成电话回访，要求100%回访（无效电话除外），将回访反馈信息及时告知主管医生，每半月报客服统计，上报相关部门，给专科经营提供参考依据。 开展孕妇学校工作，做好产前产后服务 1、宣传产科特色服务，对临近预产期产妇提前电话跟踪，引导患者来院。 2、产前加强孕妇学校的开展，具体宣传方式有：①院内、外发放孕妇学校听课证和宣传资料，加大推广力度；②在准妈妈互动群上宣传；③每周客服组电话预约产妇来院听课，④通过短信平台发送孕妇学校开课信息；④产前门诊设孕妇学校课程表，给产妇介绍听课的重要性。⑤与知名品牌奶粉公司合作，免费赠送孕妇奶粉及礼品，吸引产妇来院听课。2011年来院听课人数达2079人次。 3、2011年8月份前凡在院分娩均赠送宝宝水晶礼品，共赠送礼品980份（8月份后根据产科套餐执行）。 4、每日下病房巡视，了解产妇在院情况及反馈意见，及时沟通协调，出院3天后对产妇进行出院电话回访，收集患者反馈意见。 5、配合各科室做好四维彩超的预约工作。 加强沟通技巧，有效处理投诉 接待院内投诉220人/次，对投诉分为服务类和医疗类，服务投诉由客服及时协调、解决，并按照服务投诉有关规定对相关人员进行处罚，处罚结果每月5日前报院办。医疗投诉转医务科，在医务科的工作支持下，各类投诉都能够得到有效的处理。 准确统计数据，提供有效依据 2010年12月—2011年11月门诊接诊总人数235749人，比同期增长30%，各科室具体业务量分布情况如下： 住院部入院总人数7319人，比同期增长17%，各科室具体入院情况如下： 内科645人占9%、儿科530人占7%、产科3446人占47%、妇科1321人占18%、普外817人占11%、骨科560人占8%。 全年完成手术3415例，比同期增长21%，各科室具体完成情况如下： 骨科483人占14%、普外科505人占15%、妇科手术337人占10%、妇科清宫（住院）931