物业管理数公调关：九、物业公关礼仪礼节技能.docVIP

模块九：物业公关礼仪技能 应知[知识目标] 1、了解礼仪的基本概念，领悟礼仪的丰富内涵和社会功能； 2、掌握礼仪的主要特征和基本原则； 3、熟知仪容、仪表、仪态方面的通用礼仪规范； 4、熟知谈吐礼仪、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、接待礼仪、交往礼仪等人际交往的特定礼仪规范； 5、了解物业公关礼仪的特点和规律； 6、掌握物业服务通用礼仪和岗位礼仪规范 应会[能力目标] 1、能正确应用礼仪规范，设计良好的个人形象； 2、能根据“TPO”原则选择合宜的服装并正确搭配饰物； 3、人际交往中坐姿、行姿、蹲姿等举止行为优雅，神态自然； 4、能够运用礼仪规范正确应对各种人际关系； 5、能分析物业服务企业员工手册和员工礼仪手册存在的问题； 6、能够制定物业管理通用礼仪规范和行为准则； 7、能够制定物业管理主要岗位的礼仪规范和行为准则； 8、能正确诊断不符合礼仪规范的行为，并能够设计整改方案； 9、具备较好的物业服务礼仪意识和公关礼仪素养； 10、具备较好的人际交往能力、语言沟通能力和公关创新能力 [单项任务驱动] 1、形象诊断：按照仪容礼仪规范检查并改进仪容交谈、辩论、演讲、日常交往等。2008年11月中国昆明锦江大酒店后勤社会化与物业管理——全国机关及企事业单位后勤物业管理研讨会目前通用二类五分支法，即行业礼仪与交往礼仪两大类，礼仪无时不在、无处不有、无人不需。7秒至2分钟，其中32%的信息来自于口语，即谈话内容，其他68%的信息来自于态势语，即仪表礼仪。美国成功教育家卡耐基也认为，一个人事业上的成功，只有15%归因于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、交际礼仪和处世技巧。 三、礼仪的特征 礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。现代礼仪是在一番脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性、规范性等特征。 1、文明性 礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对已的尊重，这种尊重成为人们日常生活、工作中的行为规范。 2、共通性 人们尽管分散居住于地球的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语等大体上是世界通用的。正是由于礼仪具有共通性，才形成了国际礼仪。 3、多样性 “十里不同风，百里不同俗”不同地域、不同民族、不同国度交往习俗 礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 6、传承性 任何礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。 四、礼仪的原则 1、宽容的原则 即人们在运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。 2、敬人的原则 即人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人和组织的形象，不可损人利己。 3、自律的原则 自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么，这是礼仪的基础和出发点。学习礼仪，最重要的就是学会自我约束。 4、遵守的原则 遵守原则是对行为主体提出的基本要求，更是个人素质的基本体现。遵守礼仪规范，才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期目标。在人际交往中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。 5、适度的原则 适度就是要把握好分寸。礼仪是一种程序性规定，而程序本身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是敬意都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。因此在礼仪活动中要特别注意把握好分寸。 6、真诚的原则 真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间传递信息、交流情感、沟通思想的过程，如果缺乏真诚，不可能达到目的，更无法保证交际效果。运用礼仪时，务必言行一致，表里如一。 7、从俗的原则 从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗习惯，了解并尊重各自的禁忌。 必须坚持入乡随俗，切忌目中无人，自以为是。 8、平等的原则 平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。礼仪的核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。 第二单元 通用礼仪技能 “有礼走遍天下。”礼仪其实很简单，无非就是得体的着装，和悦的微笑，谦逊的恣态，优雅的言行。有人就此形象地概括为礼仪的四个证书：微笑是通行证；穿着是许可证；谈吐是结婚证；举止是身份证。 一、仪容礼仪技能 仪容：指一个人的容貌、气质和风度。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面