生产数与运作管理——以郑大新区莱比客快是餐店为例.docVIP

基于生产运作管理提高莱比客快餐店竞争力 【摘要】：莱比客餐厅运营三个月以来，发展状况良好。同时，也存在一些限制性因素，通过调查，对其现状进行分析，提出改进流程与管理的方法，提高竞争力。 郑州大学新校区，风华园餐厅二楼的莱比客快餐店于2012年9月份正式营业，在运营三个月的时间里，以其独特的产品和服务，吸引了一部分学生，成为很多学生聚会和请客的首选地方。但是，由于特殊资源及条件所限，莱比客快餐店也存在一定的发展瓶颈，冬季的经营状况明显不如夏季。近期，我通过随机访问的调查形式，对郑大新区部分在校学生的就餐情况进行了调查，并询问了约有50名学生对于莱比客餐厅的评价和印象。调查结果：五分之三的人表示食物口感较好，安全卫生，用餐环境好，价格可以接受。另外五分之二的人表示价格有点贵，食物分量有些少。普遍反映部分餐品制作时间较长。 莱比客快餐店的现状分析： 位于风华园餐厅二楼南部，邻近两个楼梯口，地理位置较好，客流量大。员工着装和装修以温暖的橘黄色为基调，并配之青春时尚的壁画和墙纸，环境鲜明、清亮、整洁。大厅四合院式的餐桌排列，中间四列，中共45张餐桌包括方形和圆形，可容纳250人就餐。后厨采用可视化模式，使人放心。14名员工，分配为：吧台2人负责饮料调制和收银，3人负责收银和从后厨接食物并传递给顾客；厨房6人；大厅2人负责收拾整理餐桌餐具；大厅外1人负责接收餐具与剩饭剩菜。餐品有七大类，分别是：现调饮料，秘制汉堡，中式套餐，中式副餐，过桥米线，秘制砂锅，韩式扒类。营业时间为上午10：00-晚间22：30。消费流程为顾客在吧台刷卡或付现金，然后候餐，自主取餐，由服务员收拾餐具。在下课高峰期，莱比客就餐常出现拥堵现象与上餐速度慢的事实很不协调。其餐品价格本就高于食堂普通饭菜和饮料的价格，如此情形，便失去了优势与竞争力。 对莱比客快餐店流程及管理的改进建议： 对快餐店来说，有一套良好的生产与运作流程及管理方案至关重要。在此基础上，我对改善莱比客快餐店的流程和运作管理，提高其竞争力问题，提出以下意见和建议。 （一）环境布局 莱比客的环境布局明亮温馨，桌椅排列预留空间较充足，用餐环境较舒适。但是存在一定的问题，首先，没有设计自己的logo和服务标语，选定合适的位置突出自己的logo，有助于加深顾客对其印象。其次，在大厅里没有摆放垃圾篓，建议相邻两桌之间摆放一个垃圾篓。第三，根据学生就餐的时间特点，高峰期拥堵，候餐时间较长。为缓和学生的焦躁和不耐烦情绪，可以在大厅东面的墙壁上安装一台大屏幕液晶电视。第四，建议在每张餐桌的玻璃面下压放一张本店的餐品单，有助于顾客了解食物和饮料的类别，做出更多的选择。 （二）员工管理 莱比客现有14名员工，包括服务员和厨师，其中有4名左右的学生工。快餐店的服务质量是其经营成败的重要因素。应强化经营管理理念，提高顾客服务意识，制定相关的服务标准，并通过管理条例贯彻执行下去，建立合理的监督激励机制，保证服务质量。其次，实施灵活的人员组织结构，快餐服务的特征是分工和标准化，服务员应进行一定程度的培训。第三，莱比客现有取餐模式有些混乱。顾客刷卡或付现金后凭小票上的食物名称及价格在吧台附近候餐，场面拥堵。应该对员工进行调整，吧台只需服务员，1名负责食物和饮料的收银，1名负责调制饮料，1人负责从后厨接餐，另外2名负责送餐到每个餐桌，在不影响收益的情况下可以适当增加2-3名学生钟点工。如果不对员工工作进行调整，也可以采用以下模式，在顾客取餐的小票上加上号码，顾客只需在餐桌前候餐。并通过广播喇叭通知顾客去吧台取餐。当顾客无秩序的在吧台候餐，会影响其他人的消费欲望。 （三）餐品定位 学生就餐有其时间性，作为快餐店更要突出其“快”的特点，还要制定符合学生口味的餐品。然而调查访问的众多学生都表示莱比客的秘制砂锅类、韩式扒类、过桥米线类食物上餐速度很慢。对此，后厨师傅有必要提高效率。部分同学反映，莱比客的秘制汉堡类与校园同类快餐店的汉堡相差甚远。对于秘制汉堡类的工艺，应该借鉴别家之所长，进一步改善。中式副餐的种类单一，有待于扩大经营品种。 （四）营销模式 莱比客开业三个月，消费者主要是柳园和荷园的学生，应加强宣传，扩大莱比客的知名度。其一，注重口碑，适时发布针对个体消费者的广告，参加学校或社团的公益活动，如加强对食品卫生知识的宣传，个人卫生知识的介绍等。其二，对顾客进行有奖问卷调查，奖品为店内的宣传品及餐劵等。针对学生顾客，每份快餐附上一份脑筋急转弯，自然知识问答等小贴士。其三，实行会员卡优惠制度，吸引回头客。其四，增加电话订餐，外卖业务。对于消费一定数额的顾客，送餐上门，缓解高峰期顾客拥堵状况。其五，推出不同种类，多种形式的组合套餐。 （五）风险应对机制 风险应对机制