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客服培训资料 第一章 关于客服介绍 什么是客户服务 服务中心客户服务，简单来说，就是为协会的客户提供他们想要的服务，维护协会于客户之间的关系，帮助客户解决问题。 客服的主要职责 客户服务是协会对外联系的窗口，对协会创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是协会的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对协会而言，是非常重要的。 “客户至上”，永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么协会的忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合的客户服务流程，规范客服的管理制度，定期为客服提供有必要的培训。 客服分类 呼叫中心 （分为内呼和外呼） 后勤接待 （分为大厅接待和后期接待） 业务代理 （分为保险、法律等的代理） 要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”，就是要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。 第二章 电话沟通技巧 一、当工作时，在电话中给对方留下的印象，对方会自然而然的与协会的形象联系起来！ 二、制定电话流程的标准，以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；考虑到流程使用者的实际情况；以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认。 (1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。 (2)、详细记录通话内容。很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。 电话沟通的细节 (1)、聆听： 抓住重点，留心细节 让电话另一端的客户感到你在用心听他讲话 重要内容要复述得到确认 不要随意打断对方的说话 (2)、表达： 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点有条理 将语气、语调调节到最佳状态 第三章 电话礼仪 接电话礼仪 电话铃响3声内接起 自报家门 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、对象和事件等重要事项 例： 客服：您好，我是某某运输公司客服***，请问有什么可以帮助您的么？ 客户：….. 客服：小姐/先生，您好！请问怎么称呼您呢？ 客户：*** 客服：*小姐，您好！感谢您对我们公司的关照，…. 客户：*****(叙述中) 客服：是，好的，清楚，等… 客服：*小姐，对于您遇到的问题我再给您重复一遍，您看对不对，****** 客户：恩 是的 客服：恩 好的，****(将解决方案告知对方，进行商议) 注意事项： 接电话时，不使用“喂—”回答，音量适度，不要过高，自报家门。 必须对对方进行确认，如客户首先表达感谢之意。 在客户叙述的时候，用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答。 进行记录，谈话时不要离题。 确认时间、对象、事由。将解决方案告知对方，进行商议 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 重点： 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意语速不宜过快 二、回访电话的礼仪 例： 客服：您好，我是某某运输公司的客服***，请问是*机主么？ 客户：恩 我是 客服：*先生，您好！今天打电话给您是对于您遇到的问题我们深感抱歉。我们为您制定了一个解决方案，您看行不行******。 客户：恩 可以 客服：*先生，谢谢您！也感谢您对我们公司的关注！ 注意事项： 确认拨打电话对方的姓名、电话号码。准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。 电话接通后，一定要自报家门，讲话时要有礼貌 必须要确认对方需要办理的业务之后，再次问候 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点： 要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或方便) 注意确认对方姓名、电话以免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌用语 如果讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应该再重新拨打。 第四章 客服语音要求 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服最重要的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流时非面对面的，只能通过电话来传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化占你说话可信度的85%作为电话客服，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。 优质语音服务的要求： 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要适当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫