真功夫餐个饮员工满意调查手册.docVIP

真功夫餐饮管理有限公司 2007年KPI员工满意度调查模型、流程及统计、分析工作指引 一、调查目的 　　通过真功夫1500多位职员（即非一线员工的中层管理者和其他职员）对公司高层管理者满意度的评价，从职员的角度考察公司高层管理者第一季度的工作绩效，并将之作为高层管理者KPI考核的重要组成部分之一。 　　通过调查，进一步促进各级管理者形成科学的绩效管理意识人力资源管理员工满意的对政策、客户、行业信息、竞争对手等差异性敏感，对市场需求、客户价值把握准确在不确定和有风险的前提下，及时权衡做出决策 　 （5）相关和回归分析 　　A、确定哪些因素最能影响职员对高层管理者的整体评价； 　　B、根据高层管理者的结果绩效（可由真功夫提供结果绩效的客观指标，如成本控制、任务达成、市场占有率等），确定哪些素质能力对高层管理者的结果绩效有着最强的预测能力。 　　2、统计结果分析 　　1）理论基础 　 （1）心理契约与绩效 图1　基于心理契约的组织凝聚力形成模型 　　国内外专家对于心理契约结构的研究表明，当组织的环境强调人际配合、团队取向时，心理契约的结构包括3个维度：交易维度、关系维度和团队成员维度。 　　交易维度主要指的是组织提供明确的、具体的经济基础和物质利益方面的条件，它包括主要内容有：薪水、福利、良好的工作条件等。关系维度主要指的是组织给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展方面的责任，主要有事业发展机会、工作挑战性。团队成员维度主要指的是组织给员工提供强调社会情感方面的责任，即员工与组织之问彼此建立密切的人际交往和社会联系，相互支持和信赖。 　 （2）内部服务质量与服务利润链循环员工满意度、服务质量、顾客满意度、企业绩效之间存在着明显的正相关关系。而要使这一正相关的“链条”能够顺利地联动起来，首要的关键又在于企业内部服务质量，即企业管理层为一线员工所营造的工作条件和氛围。因此，要能真正提高服务质量，降低顾客流失率，企业管理层就要从员工招聘、员工培训等方面着手，塑造一支掌握较强服务技能的一线员工队伍，同时通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，使员工能积极发挥其对顾客的服务热忱。 图2 服务利润链循环 　　从模型可以发现，服务利润链由几个循环构成，员工能力循环员工满意度循环顾客忠诚度循环企业盈利循环以企业盈利循环为主线相互作用。胜任力模型与绩效“水面上”知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。 　 “水面之下”的个性与内驱力首先作用于“水面之上”的知识与技能，进而共同对绩效如产品数量与质量、客户满意度、新技能的掌握速度等产生影响。 　 （4）绩效的三维模型 表1 绩效的三维模型 维度 含义 项目举例 任务绩效 与工作任务有关的部分：结果-工作导向的绩效 产量、质量、报废率、出勤率、销售额、利润、回款率、成本控制、计划达成等 周边绩效 与工作行为表现有关的部分：过程-组织导向的绩效 责任心、合群性、工作动机、态度、忠诚、主动性、创新、遵守规范、认同组织目标、合作、维护组织利益等 潜在绩效 与工作结果有关的个人因素：发展-愿景导向的绩效 能力、知识结构、个性、抱负水平、发展潜质等 　 （5）战略性绩效管理模型 组织战略 胜任力、态度 行为 综合绩效 组织情景因素 图4 战略性绩效管理模型 　 其中，组织战略指企业长期——短期目标与竞争优势；组织情景条件包括业务发展、核心价值、组织文化等方面。 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法