永远微笑着的美丽人生.docVIP

永远微笑着的美丽人生 　　第四届全国道德模范，全国创先争优优秀共产党员，全国“五一”劳动奖章获得者孙奇，在第四届全国道德模范授奖仪式隆重举行的几天前，带着她对工作的无限热爱和对美好生活的无尽留恋，带着未能“让我再为旅客服务一次”的遗憾，带着未能穿上早已准备好的衣服亲自登上授奖台的遗憾，走完了她41年的美丽人生。 　　呼和浩特火车站13号售票窗口前那张温暖的笑脸永远定格在了千千万万旅客的心中。 　　速度快、差错率低只是一个合格的售票员，只有把真情投入到工作中，让旅客满意，才是优秀的售票员 　　1991年，19岁的孙奇成了呼和浩特工务段一名线路工，在随后的13年中，她先后担任过道口工、巡道工、客运员、值班员。无论是抬着上百斤重的检修机器施工作业，还是看守连人影都见不到的道口，还是顶着烈日寒风接发列车……她都笑靥如花，无怨无悔地坚守在自己的岗位上。 　　2004年5月，各方面表现优异的孙奇走上了售票员岗位，从此开启了她最辉煌的人生。普普通通的售票工作看似简单，做起来并不容易。卖一张车票至少要转3至5次头，讲12至15句话，收点3至10张钞票，找钱2至6张，所用时间15至30秒钟。一个班就要转头几千次，回话上万句，数点钞票数万张……刚走上售票岗位的孙奇，一个班只卖了621张票，只是其他售票员的一半。为了尽快提高多卖票的操作能力，她找来了相关书籍，大量学习与售票相关的知识，还从业务室借来票据样本，复印了上百张，反复练习各种题型。 　　为了给旅客提供热情周到的服务，孙奇几近苛刻地要求自己，不厌其烦地重复上千次同样的语言和动作，为了能够多卖几张票，她尽量少喝水少上厕所，每次吃饭时间绝不超过20分钟，吃完饭就跑着回岗位。为了不让旅客久等，她很少站起来活动，就像被钉在了椅子上。她经常利用间隙，央求姐妹们抓紧时间在她身上敲打敲打，以缓解腰椎、膝盖、小腿的疼痛。有人问她何必这样苛求自己，她总是微笑着说：“一张票，对于售票员来说，只是售出票额的千分之一、万分之一，但对于旅客来说却张张都是100%，必须做到算得准、卖得快、服务得好。”这简简单单的话语，道出了孙奇以真心温暖每一位旅客的服务信条。 　　铁路“客运接算站示意图”由1000多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为售票员，谁对示意图掌握得熟练，谁的售票效率就高。为了提高自己的售票效率，她自创了“大小记忆法”，只用40分钟就能够将示意图完整画出。一位经常坐火车外出的业务员在留言簿上写到：“13号窗口的售票员像是把整张铁路网刻在脑子里，无论你想去哪里，她都会马上为你设计出最快捷、最省钱的路线……” 　　售票速度逐渐追上来的孙奇还是不满足，她逼着自己练习“盲打”，反复琢磨售票工作的关键环节，积极寻找快速、简便的售票方法。通过长期坚持不懈地努力，她的售票速度更快了，并且以日售票2475张的优异成绩，刷新了呼和浩特铁路局单日售票纪录，实现了7年里售出百万张车票无一差错，练就了“话音落、车票出”的绝活。 　　“速度快、差错率低只是一个合格的售票员，只有把真情投入到工作中，让旅客满意，才是优秀的售票员。”孙奇从旅客的感受出发，结合售票业务标准，总结出“真、细、巧、省、高、准、情”7字售票作业法和12句售票服务规范用语，并始终严格按照这样的标准，微笑着售出每一张车票。 　　“仅具备基本业务素质是远远不够的，当一些特殊的旅客站在窗口外时，我才意识到自己的知识面还应该不断拓展。”为此，孙奇利用休息时间去学习英语、蒙语、哑语……仅仅半年，她就能够流利地用英语、蒙语、手语为“特殊”旅客售票了，成了售票班组的“专职翻译”。 　　她还向爱人和孩子学习上网，了解铁路路网建设与规划，查找现代化售票知识、服务技巧……她说：“售票员不只是简单地卖一张车票，只有对全路路网熟悉，才能为旅客做好旅行规划，只有不断提高自身业务素质，才称得上是一名合格的售票员”。 　　一名售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票 　　坐在售票窗口前的孙奇永远是微笑着的。她说：“旅客如一面镜子，我们微笑了，得到的回报同样是微笑。”因此她特意在办公桌上放了一面小镜子，随时检查自己的微笑是否标准，同时还在镜子上写下“今天你微笑了吗？”这样一句话用来提醒自己。 　　一位旅客在写给孙奇的信中这样写到：“孙奇，你售票时的微笑是灿烂迷人的，问候是情真意切的，动作是娴熟敏捷的，告别是关怀备至的。”虽然孙奇也遇到过旅客的责问、抱怨，甚至谩骂，但不管旅客的态度有多么不好，她都始终微笑相迎、耐心解释。 　　一位从事售票工作近20年的老售票员说：“一名售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票。”但孙奇做到了。 　　孙奇常说：“在家千日好，出门一时难。旅客来到呼和浩特站有了困难，我们不帮，谁帮？”从售出每张车票时的