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2013年春期成人教育（专科） 《酒店管理概论》课程期末复习指导 2013年月 课程考核说明 1．2． 本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。 3、2007年1月第1版）。 4． 本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。 5．考．%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）%）。 第二部分 期末复习指导 第一章 饭店概述 一、重点名词 饭店　　饭店产品　　饭店集团　　特许经营 二、重点掌握 1、2、1、2、3、1、1、2、3、1、1、2、3、1、1、2、3、1、2、1、2、3、1、2、1、2、1、2、3、1、1、2、3、1、2、3、1、1、1、2、 综合练习题 一、名词解释 饭店　　特许经营　　饭店产品　　饭店管理　　饭店组织管理　　等级链　　 饭店市场营销　　饭店营销组合　　饭店人力资源管理　　激励　　金钥匙服务 得 分 评卷人 二、填空题 1．大型饭店一般指拥有 间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店，中型饭店一般指拥有 间标准客房的饭店，小型饭店的房间数通常在 间以下。 2．中国饭店业的等级制度采用国际上通行的 ，这一制度是从1988年开始推行的。 3．饭店管理包括 管理和 管理两个大的方面。 4．饭店管理的基本职能包括：计划职能、 、指挥职能、 和协调职能。 5．传统的组织结构形式包括直线制、职能制、 三种，现代的组织结构形式包括 、网络式和矩阵式。 6．饭店计划管理有双重含义，一是指对 的管理，二是 ，用计划指导管理饭店。 7．饭店在进行市场细分时，必须遵循可衡量性、 、 和效益性的原则。 8． 是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。 9．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它是饭店的门面，是饭店的 窗口，是饭店的 枢纽，也是建立 的重要环节。 10．做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度，根据国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是 左右。 11．客房服务一般分为 服务和 服务两种类型。 12．客房部的业务部门通常包括： 、洗衣房、 、公共区域卫生部等部门。 13． 的质量水平和风格特色，在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色，直接影响饭店的声誉和成败。 14．饭店餐饮服务具有 、一次性、 和差异性的特点。 15．根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分为 　　 、 和反馈控制。 16．饭店危机管理的基本内容包括： 、危机处理和危机总结三个阶段。 三、多项选择题 1．以下对饭店产品的构成说法正确的是（ 　　）。 A．从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历 B．对宾客来说，饭店产品是一种感觉上的享受 C．对宾客而言，饭店产品是一种心理上的感觉 D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合 E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成 2．我们通过饭店管理的概念，可以体会到它包含了以下意思：（ ）。 A．饭店拥有的资源是无限的 B．饭店只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为 C．饭店拥有一定的资源，但这些资源都是有限的 D．要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的管理 E．饭店必须通过管理才能获取社会效益和经济效益 3．以下属于饭店管理的基本内容的有（ 　　）。 A．计划管理 B．组织管理 C．前厅管理 D．安全管理 E．设备管理 4．饭店职能管理主要包括如下内容：（ ）。 A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 E．财务管理 5．饭店管理者应具备哪些基本的素养：（ 　　）