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浅谈商业银行提升服务的重要性 　　【摘要】现今，我国的商业银行在与国际接轨实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时已经感受到来自国外竞争的压力，世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国商业银行获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，但也面临着新的挑战，如何迅速的提高商业银行的服务管理水平，如何将商业银行的服务品质进行有效的提升成为了当下商业银行管理层关注的热点。 　　【关键词】商业银行；服务 　　【中图分类号】F8 【文献标识码】A 　　【文章编号】1007-4309（2013）06-0089-2 　　随着中国金融业发展步伐的加快，商业银行不仅面对着国内商业银行同行之间的竞争，同时也面对着享受国民待遇的外资银行的挑战。商业银行充分认识服务的重要性并有效提升服务质量，将有助于紧紧把握国际商业银行改革与发展的最新潮流，构建符合现代市场需求的商业银行。我国的各个商业银行着力实施银行服务流程再造，全面提升服务质量，充分满足客户需求，也就是构造了自己的核心竞争力，将资源集中化、服务高效化，从而赢得持续的发展竞争力。现今，我国的商业银行在与国际接轨实行国际标准、学习国外先进技术和管理经验的同时已经感受到来自国外竞争的压力，世界金融体系的逐步完善和我国金融行业的逐步开放使得我国商业银行获得了快速发展，外资银行的大量涌入带来了许多先进的管理经验和业务模式，这些都使我国本土商业银行受益匪浅，但也面临着新的挑战，如何迅速的提高商业银行的服务管理水平，如何将商业银行的服务品质进行有效的提升成为了当下商业银行管理层关注的热点。 　　在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的最重要资源，通过不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，原有的建行、交行、农行、工行四大国有银行以及新兴股份制商业银行，打破了原来“四大行”的垄断局面，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面： 　　一、转变传统的思维模式，提升基本服务质量 　　20世纪90年代之前的银行作为金融行业的垄断企业，在卖方市场的运作模式下银行逐渐脱离了它作为服务业的本质，工作人员大都态度傲慢，对顾客爱理不理的工作态度给银行带来不可磨灭的负面影响。进入21世纪之后随着市场化经济的发展，给原有的银行企业带来巨大的冲击，但是长期形成的思维模式很难改变，其服务质量有待提高。把提升服务品质提上日程，商业银行使银行真正践行“顾客就是上帝”的原则，实现了从顾客的角度出发、为顾客着想的目标，极大地提高了工作效率，提高了服务质量。重视提高工作效率，改善企业形象传统银行运行机制比较散漫，各部门之间相互推诿、扯皮的事件时有发生，顾客的一个请求或业务经常浪费大量的人力、物力、财力，一个事件跑好几趟银行也是常事，同时银行工作人员追求安逸、消极怠工导致工作效率低下，这些都严重阻碍了银行的正常、快速运转。把提升服务落到实处，急顾客所急、提顾客所需，集中主要的精力处理客户业务需求，提高了银行服务在大众中的形象，从而也有利于商业银行良好口碑的形成。在传统银行运行模式下，由于顾客的业务需求和被尊重的需求没有得到很好地满足导致了银行与顾客之间的矛盾加剧，互相不理解使双方的关系时而紧张，严重阻碍了银行业务的发展。随着商业银行不断提高服务质量的同时也抓住了顾客的心，提高了顾客的忠诚度并在此基础上吸收了更多的客源，实现了企业的可持续发展。转变了传统的观念，树立了正确的心态，明确自身发展的方向，在思想观念上先行一步，打破以往经济模式下死板的经营管理意识，树立“客户至上”“一切以客户的需求为目的”的正确思想，想客户之所想，急客户之所急，想方设法为客户谋得利益，创造价值。 　　二、建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受 　　在认识到良好的服务质量对于商业银行生存发展的重要意义之后，建立健全优质的客户服务体系并使其真正能够提升商业银行的效益成为了核心议题，综合来说，有以下几个方面： 　　1.以客户为中心，简化柜面业务流程。柜面业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。以金融创新为中心，创建多样化柜面业务流程。过去，客户存取钱之前都需要填写存取款凭条，