构建与软件开发模型相结合用户体验管控体系的探索与设计.docVIP

构建与软件开发模型相结合用户体验管控体系的探索与设计 摘 要：用户体验是现在每一个信息系统都必须关注的事情，每一个系统开发商都把用户体验作为系统的关键特性来看待。但用户体验是很广泛并主观性很强的概念，在系统开发过程中，用户体验的关注点非常多也非常散。本文针对电网企业信息系统开发现状，通过介绍如何在系统开发过程中与软件开发模型融合，提炼用户体验关注要素，阐述了构建能够落地有执行的用户体验管控体系的新思路，重点探索软件开发瀑布模型与用户体验关键要素融合的关键节点、输出物和新技术应用。 关键词：软件开发；用户体验；管控体系 中图分类号：TP399-C2 电网企业信息化建设正处于快速发展时期，系统规模日趋扩大，系统复杂度不断增加，和业务的关联也越来越紧密。但信息系统快速建设的同时，收到的用户抱怨越来越多。因此需要一个符合软件开发实际流程的用户体验体系，对软件开发过程提供指导，全面管控用户体验的各个节点、层次和要素。融合用户体验体系和软件开发模型，构建用户体验全过程管理体系，在信息系统项目全生命周期中各个阶段各个节点进行用户体验管控，才能从根本上做好信息系统的用户体验。 1 现状分析 1.1 “用户体验”是时下IT界最热门的词语之一，每个IT厂商都把“用户体验”作为产品的卖点对外推销，而IT产品用户也把用户体验是否优良作为产品的重要评价指标之一。但大多数人对用户体验只停留在界面炫酷和操作顺畅的观念上，不少IT厂商对用户体验的管控也只是针对界面和操作部分。每当IT厂商收到用户对产品不好用反馈的时候，也只是针对性的进行修修补补，这种修补通常在产品完成的后期。从而缺乏从IT产品的根源上和全生命周期上对用户体验进行规划和管理，并且由于累积效应使修补越来越困难。 1.2 1970年温斯顿.罗伊斯提出了著名的“瀑布模型”，是现在仍在广泛使用的软件开发模型，虽然存在阶段之间反馈不及时等缺点，但对实际软件开发过程仍具有高效的指导意义。 1.3 “AJAX之父”的Jesse James Garrett早在2000年就提出了以用户为中心的Web设计的流程和用户体验的要素，这个模型分为五层（如图1所示），战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。 1.4 我们开发软件系统基本上按照瀑布模型进行管控，偏重于软件测试的反馈对系统进行改善。而用户体验要素是垂直分布的体系，不太符合人们开发软件系统的流程习惯。另外用户体验体系包含了很多的内涵和要素，为了避免遗漏和疏忽，可以利用瀑布模型的流程节点进行管控。首先把影响用户体验的关键要素提炼出来，然后根据IT系统开发实际流程和软件开发模型，梳理全生命周期体系，把关键要素全部融入体系的各个流程和节点。可以寻求到一个实际开发的IT系统，通过构建起的用户体验全过程体系进行试行管理。在试行管理的过程中，发现体系缺陷和不符合生产实际的流程，通过PDCA方法持续改进体系，最终符合并能指导生产实际。 2 应用分析 2.1 用户体验的定义。当前，业界对用户体验的定义有许多。其中ISO9241-210标准将用户体验定义为：“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。而Jesse James Garrett即指出用户体验并不是指产品本身是如何工作的，而是指产品如何和外界联系并发挥作用，也就是人们如何“接触”或者“使用”它。虽然定义各有各样，但核心只有一个，即以用户为中心的设计（UCD）。 2.2 用户体验的内涵。用户体验的定义尚未统一，因而业界在各个角度对用户体验的涵和内容有各种描述形式。对系统开发人员和项目管理人员来说，面对零零散散的建议和要求，如何全面管控系统开发过程中用户体验要素，是个繁杂和复杂的工作。因此构建符合系统开发过程的用户体验管控体系，在信息系统项目全生命周期中各个阶段设定节点和规范输出物，有助于从根本上构建以用户为中心的信息系统。如图2所示： 2.3 全程关注的特性。全程关注的特性是从用户体验要素中抽象出来的性质，贯穿信息系统开发全过程，是用户体验管控体系中应坚持的原则和指导思想。特性如下所示：（1）可用性，产品需要稳定持续的使用；（2）易用性，能指导用户很快掌握独立使用；（3）统一性，色彩、风格、词语等需要统一；（4）激励性，鼓励用户去使用产品和功能；（5）容错性，就算发生错误也能使用户知道原因和得到原谅。 2.4 提炼关键要素。对业界对用户体验的建议和描述进行整理，提炼出关键要素点，并在用户体验要素各个层次进行管控和定义。 2.5 体系构建。以提炼出的关键要素为要点，整合用户体验要素和软件开发模型，并根据系统开发实际，在用户体验体系中增加反馈层，如图3所示： 2.6 流程管控。用户体验管控需融入项目管理流程中去，需要个用户体验管控小组（最好就是项目管控小组）专门针对流程的各个节点和输出物进行监督和审查