02物流与客户价值精要.ppt

一、实现客户价值 20世纪90年代以来，“客户导向”的竞争观念已在全球企业中得到了广泛普及。根据研究表明：客户导向型企业的确比较赚钱。只要每年的客户流失率真能降低5－10%，公司的利润便可以增加25－75%，比例多少视行业而定。在这种情况下，越来越多的企业开始重视以客户价值的创造为核心的战略导向。 但对客户价值的理解存在分歧，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面存在差异。归纳起来有两种： 一是客户价值方向是从“企业”到“客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。 一是客户价值方向是从“客户”到“企业”，即客户为企业创造了价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。 现代关系营销理论强调的是企业与客户之间的互动关系。显然，对客户价值的方向性界定，应表现为双向性。即客户价值即体现了“企业”到“客户”，又体现了从“客户”到“企业”。这种双向性的确定，既是为了对客户价值概念的明确，也是为了体现在关系营销中客户与企业的双向性、共同创造价值并获得双赢。 基于以上分析，客户价值的内涵应表现为：一方面，企业在充分考虑了客户的期望价值之后，通过所提供的产品和服务，使客户获得符合自己期望的让渡价值，并产生满意感，形成重复购买意向和行为，并且相信只有该企业能够为他们提供最高让渡价值，而不受竞争者的诱惑，从而对该企业提供的价值产生忠诚。 另一方面，企业不仅从客户那