03.接待精要.ppt

第*页 了解顾客来店目的，及时展开相应的服务 提高特约店的工作效率 ,提升顾客满意 车旁接待能给顾客更高的透明度和更多信服感 重视合作与沟通，共创有条不紊的工作流程 让顾客感受到专业的接车服务模式，是建立服务顾问与顾客良好关系的时机，也是培养忠诚顾客的途径之一 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待 重要性 “接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。 03 接 待 顾客期望 目的 总述 操作细则 流程图 环节设置 接 待 总述 流程图 03 接 待 总述 操作细则 流程图 环节设置 接 待 问候 通知服务顾问 出迎 销售 问候 顾客来店 是否售后顾客 确认来意 分流 Y N 记录 保养 一般维修 钣喷 开始 诊断 对讲机 预约欢迎看板 预约车顶牌 1.问候 2.确认来意 3.通知 4.分流 1 售后服务接待区域 引导员 引导 ２ 1.行礼 2.初步确认 0.5 大门口区域 保安员 指引 1 接待区 完成 区域 3 时间控制(min) 对讲机 接车工单夹 快速服务单 CS三件套 工具 提示 接待 1.出迎 2.问候 服务顾问 迎接 ３ 操作步骤 担当 程序 编