客户关系管理40531.docVIP

客户关系管理提纲 第一章 1、CRM系统发展 20世纪90年代初，基于部门的解决方案 销售队伍自动化（Sales-force Automation）：产生于1990年前后，是企业销售管理的基本工具 ，用来对客户信息、销售机会、销售活动、销售流程等进行管理与控制。 客户服务支持（Customer Service Support）：专门针对客户提供服务的一类应用系统，用来支持客户服务部门解决客户在售前、售中和售后阶段遇到的各类问题，包括咨询、投诉、退货等。 20世纪90年代中期，整体交叉功能CRM解决方案 20世纪90年代末，广泛推广期 电子商务对CRM实施环境的影响：电子商务的发展打破了时空的限制，加剧了企业之间的竞争；客户消费观的变迁；新技术的出现改变了企业与客户沟通和企业提供服务的方式。 e-CRM与传统CRM的比较 联系：目的一致；作用相同 。 区别：灵活性；自动性；互动性。 CRM的核心管理思想包括以下三方面：（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理。 客户管理关系的内涵：综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。 其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三者构成CRM稳固的“铁三角”。 客户关系管理的作用。 CRM的根本的作用是提高“客户满意度” ，其具体作用如下： 提高市场营销效果 为生产研发提供决策支持 技术支持的重要手段 为财务金融策略提供决策支持 为适时调整内部管理提供依据 综上CRM作用可归纳为三个主要方面： 提高效率：提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 第二章 1、客户关系分类 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 2、企业选择客户关系类型示意图 3、静态客户关系 客户关系可按其形态的不同，分为两种： 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS）、客户忠诚（Customer Loyalty, CL） 动态客户关系 CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。 CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 4、（了解）动态客户关系 一是从营销管理的角度，客户管理应该把注意力集中在营销策略对客户资产净值总的影响上，这样既可以抓住期望利润的增加及减少，还可以理解营销活动及客户体验的累积影响； 二是从定量分析的角度，是指公司与客户在决策时不但考虑当期的利益，还考虑当期决策对未来的影响，反映公司与客户“向前看的” 的动态特性； 三是在对客户关系管理建模时要兼顾公司及客户双方的利益，达到“双赢”的目的，而不是只考虑客户或公司的方面的利益。 5、影响客户满意度的六个方面（6个潜在变量及其因果关系构成）： 预期质量：消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； 感知质量：消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； 感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受； 顾客满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度； 顾客报怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示； 顾客忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性。 客户忠诚类型分析： 垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。 惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点：低依恋、高重复购买。 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖