深圳研科电视购呼叫中心管理方案.docVIP

研科电视购物呼叫中心解决方案 一、电视购物行业特点 电视购物行业独特的经营模式，决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求，由于绝大部分呼叫都成波浪形分布，因为随着企业产品广告的投放，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。所以为了企业效益的快速增长，效率的提高，信息系统的完善，非常有必要建立呼叫中心。因此“忙/闲时段”差别很大，需要呼叫中心系统具备针对性的解决方案。 研科电视购物呼叫中心系统将所有来电号码完整记录并保存，并根据企业需要提供多种报表。在空闲时段呼叫中心的外呼功能，可以根据预先设定的条件自动外呼，在电话接通时播放企业定制的IVR内容，并可自动转接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解决各种个性化的问题，同时在空闲时段，企业还可以利用这样的外呼系统做市场推广，系统群呼目标号码，接通后自动播放录制好的IVR，如果用户感兴趣或需要进一步了解详情可按照提示直接接通人工座席，系统也可跟据企业需求直接让人工座席来接听，所有通话系统自动录音、保存所有呼出数据，定期提供各种分析报表，利用外呼功能，企业在成倍提高营销效率的情况下，还能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了众多企业的话务量，具备与运营商谈价的筹码，还能为企业有效降低通信成本，确保企业在不增加成本的前提下提高运营效率，增强自身竞争力。 研科信息结合电视购物行业的自身特点，研发了完整的行业解决方案，提出了从电话接入、交换机、交换机软件平台、IVR系统、研科电话录音系统、电话中心运营系统的非常完整的一站式服务,为电话中心建设提供咨询、建设、监督、运营全程跟踪服务，帮助客户全力打造增收型电话中心。 二、电视购物呼叫中心概述 研科信息电话中心运营系统将呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合起来，是整个解决方案的核心组件，它的良好运行离不开其他组件的配合。主要包含模块：客户管理模块、营销模块、客户服务模块、仓库模块、物流模块、财务模块、系统管理模块。 研科电话录音系统在录音、回放、数据备份等通用录音功能的基础上，特别针对电视购物企业的运营特点，特别增加了许多统计分析功能，帮助电视购物企业更好更有效地管理电话中心，分析坐席数据、营销运营的状况等功能。 交换机软件平台，提供了针对交换机的控制,为呼入、呼出、以及整个电话中心的呼叫提供统一的管理平台,同时提供必要的呼叫决策数据,它运行在专用的CTI服务器上。 呼叫平台中间件包括支持CSTA的交换机,链路层将CSTA协议转换成CTC形式的数据；管理各个设备,管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换,理数据的路由；日志管理，记录Link的运行状态。运营平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件以及功能丰富的应用工具。 交换机软件平台主要包含如下功能:呼叫应答、点击呼叫、挂机、拦截呼叫、内线呼叫、三方会议、电话咨询、单步转接、从呼叫记录中提取数据、管理呼叫中心的各项配置、统计分析接口。 三、电视购物呼叫中心系统功能 自动语音引导 · 以极其亲切的语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低； · 这些亲切的系统语音，可以自己录制, 也可以通过 TTS（T ext To Speach）技术动态合成的语音信息； · 本功能可以实现全天候自助式服务；智能话务分配 · 如果用户首次打入客户服务系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席） ·如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 录音功能 · 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。 · 监听：选择录音通道，可以听到通话内容 · 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件 · 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音 · 自动播放：自动播放查询到的录音文件 · 自动维护：如果录音磁盘空间还剩下３０％时，自动删除最早的录音 · 电话交换功能 · 转移电话：内转 ，电话外转 · 电话会议：内部会议，外部会议 · 内部咨询，外部咨询 · 强拆 / 强插 各部门的功能模块 ： ????????????????????????????????????????????????? 管理部门 1 、电话流量的统计； 电话流量的统计是按照月，周，日来统计查