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封面目录 第一章 物业管理中的人际冲突成因分析及解决方案 1 第1节 一、人际冲突成因分析 2 § 1．对公共资源的竞争 2 § 2．信息沟通不良 3 § 3．归因 4 § 4．报复 5 第2节 二、人际冲突的解决方案 7 § 1．适当的言语表达 7 § 2．真诚的面部表情 8 § 3．大方的体态表现 9 § 4．积极的行为方式 10 第二章 结束语 12 物业管理中的人际冲突成因分析及解决方案 2008年中央电视台的春节联欢晚会上，出现了和物业管理相关的节目，如小品《装修》和《梦幻家园》，其中的戏剧冲突来自现实中业主与物业人员之间的纠纷。近几年来，物业管理在我国发展势头迅猛，从业人员的队伍不断壮大，但全国范围内物业管理的投诉率却是居高不下，见诸于各类媒体的关于物业管理的负面新闻层出不穷。物业公司与业主之间严重缺乏沟通，导致相互间的猜疑越积越深，最终矛盾激化，不但影响到企业的正常运作，而且大大降低了业主的生活质量。 修订后的《物业管理条例》于2007年10月1日正式施行，其中根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，比原先条例更强调了“以人为本”。物业服务企业的工作内容很多，包括公共秩序维护服务、房屋设备维护服务、绿化服务、清洁服务等，但说到底是和人打交道，是对人的服务，人好，一切都好。因此，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落到实处，减少物业管理实践中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序发展。 现实生活中，物业公司保安殴打业主、业主抵制物业公司等事件时有发生，这些都是物业管理实践中人际沟通失败的例子。人际沟通失败，从而导致人际冲突。人际冲突是一种常见的社会互动形式，表现在人际沟通领域，它是指人与人之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。交往双方彼此知觉到对方阻挠或即将阻挠自己利益的实现所引起的直接对立的社会行为。冲突的更为直接的目的是击败对方，它是一种直接以对方为攻击目标的互动行为；冲突的双方有直接的、公开的、面对面的接触，是一种直接的反对关系；冲突双方所争夺的目标既有相同性又有不同性，由于冲突双方往往在价值观念上有很大的差距，因而他们即使在同一领域里争夺，但所要实现的目标可能各不相同。 一、人际冲突成因分析 1．对公共资源的竞争 在具有高度需要但数量却有限的资源的情境中，通常总会发生某种形式的冲突。利益实际分配的不协调、不公平或者是人们认识中的不协调、不公平，一方的利益被无端侵占、受损害等，往往会导致利益分配者之间的直接冲突。目前，公共设施经营收入是物业管理企业弥补物业管理经费不足的一项不可忽视的收入。比如利用小区内的建筑外墙体、电梯间、楼顶、公告栏、地下停车场等公共空间发布广告的经营收入。而2007年10月1日正式施行的《物权法》第七十三条明确规定“建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。这就意味着基于该建筑物内部的电梯间、楼顶广告牌、墙体等公摊面积的一切广告收益，依法均归属该建筑的全体业主。在实际运营中，物业服务企业“取之业主，用之业主”的理念若不被业主认同，由此引发对公共资源的争夺，沟通不力，就会使业主与物业服务企业之间人际冲突升级。 2．信息沟通不良 信息沟通渠道的不同及彼此之间互不通气是引发冲突的主要原因之一。同一种现象，因每个人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作为认识的结果往往容易造成冲突。现实中物业公司和业主之间的很多误解和矛盾，是由于信息不对称、缺乏沟通造成的。比如有些物业服务企业盲目接盘，对项目缺乏足够的了解，进驻之后才发现错综复杂的问题，不甘背黑锅，与业主冲突不断，最后无奈撤出。而业主常常被动接受开发商先期聘用的物业服务企业，对企业运营情况、市场口碑知之甚少，当发现企业服务质量不尽如人意时，动辄采取不交纳管理费等措施，使双方的矛盾激化。 又比如小区内常有业主质疑他们交纳的物业管理费到底花在什么地方，认为物业服务人员整天无所事事，从而拒交来年的物业管理费。而物业服务人员认为自己受苦又受气，做了那么多的工作，却不被业主认可。从业主方面来讲，很多业主对物业管理的权责不甚了解，往往过于强调权利而忽视义务；对接受物业管理和服务的期望过高，发生任何问题都希望物业公司能够解决。从物业管理方面来讲，不少从业人员对物业管理缺少正确的理解，往往重“管理”，轻“服务”，常强加给业主一些未经商讨的物业管理合同和收费标准。若双方只从自身角度去权衡得失，而不作积极的沟通，那么物业管理纠纷会越来越多。 3．归因 对他人的损害行为所作的归因影响我们如何作出反应。当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情，或发现他人对我们的不诚实，会考虑这人是无意为之，还是有意为之。知觉到对方不诚