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157例门诊投诉分析及处理技巧 　　摘要：目的 分析投诉原因，提高门诊服务质量。方法 对2011～2013年157例门诊患者投诉进行统计分析。结果 157例投诉中，服务态度投诉比例最高，其次是沟通交流不到位，医院流程不合理。经过内部强化管理优化服务流程，门诊投诉明显下降。结论 医院转变服务理念，优化门诊就医流程，同时加强门诊质量管理，可以减少门诊投诉发生。 　　关键词：门诊投诉；门诊管理 　　门诊是医院的第一个窗户，在医院总体中占非常重要的地位，对医院的整体形象影响起着相关重要的作用。由于门诊工作量大又集中，患者流动性强，就诊环节多，医患双方接触时间短，易引起投诉。认真总结分析门诊投诉的原因，并制定相关对策，以减少投诉，提高医疗服务质量，提升医院形象。 　　1 资料来源 　　2011年7月～2013年7月我院有关门诊投诉案例共计157例。患者投诉渠道是门诊办公室占93%，另有7%的患者通过医院监察审计科、院办总值班、医务部及意见箱书面形式进行投诉。投诉记录内容：被投诉人、投诉科室、投诉内容、调查经过、处理结果等。 　　对投诉记录统一编码，同一患者对同一问题投诉共计1次，1例投诉有多项投诉，原因或多个被投诉对象的分别统计，并进行分析。见表1、表2、表3。 　　2 结果分析 　　2.1被投诉部门分布 从表1可以看出，对临床科室的投诉占45.2%，辅助科室29.9