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创新管理理念 践行为民服务 　　摘要：对于税务机关而言，积极有效的响应纳税人本质需求是提升纳税服务质量和效率的根本所在。由于信息不对称等原因，纳税人本质需求难以洞悉。本文运用顾客需求、价值工程及公共管理等理论，从企业的目标入手，分析纳税人对税务机关的本质需求，进而提出设立合理性“检测线”，对拟（已）发布的涉及纳税人权利或义务事项的政策按既定程序逐项测试，从源头上进行创新管理，为构建优质便捷的纳税服务体系夯实基础。 　　关键词：纳税人本质需求 价值工程 公共管理 合理性审查 　　一、换位体验发现的问题及引发的思考 　　在第二批群教活动的换位大体验中，笔者注意到，纳税人如需在办税厅代开一份普通发票，需提交付款方证明、本人身份证及复印件，办税厅工作人员先后通过2个系统5个模块操作，完成全部流程一般需3分钟以上。对此不禁产生疑问――办理一笔相对简单的税收业务确需如此繁杂的手续和较长的时间么？但“免填单系统”也引起了我的注意，经了解，该系统的应用可为纳税人省去数分钟填报申请的时间。而前期自己缴纳车购税的体会也在脑海中浮现一个问题，难道就没有更好更畅的实现方式吗？ 　　在工作实践中，由于信息不对称，作为行政管理相对方的纳税人对税务机关制定政策的出发点并不了解，他们无法确定提交资料和手续的要求是否必须，难以界定哪些资料或手续应予简化。即使有意见的纳税人出于遵循税法的考虑，更多是选择被动接受并按税务机关的要求提备资料。而且由于每个纳税人的涉税业务相对单一，不可能提出系统全面的建议。而有权制定政策的上层税务机关更多考虑的是如何实现管理目标，出台政策尽量做到规范、严密，其获取信息的渠道主要来自于基层单位和工作调研等，无法全面系统的响应纳税人需求。虽有如在调研基础上创新推出的“免填单系统”，但这样的案例显得相对较少，没有形成整体效应；作为基层税务机关则更多的是当好执行者，落实工作要求，规避执法风险，优化纳税服务大多致力于提高前台工作人员的服务质量和效率，日常主要是通过窗口受理、访问谈、调研等形式了解纳税人的需求。总体而言，税务机关在依法履职过程中，不可能全面体察纳税人的需求，所获取的建议显得较为零星、单一、不系统。通过上述简要分析不难发现，由于征纳双方的职责差异和所处位置不同，信息无法全面有效的交流，形成了一方面是纳税人需求难以自我界定并言明，另一方面则是税务机关在响应需求上难以洞察并着手的尴尬局面。 　　二、纳税人需求分析 　　国家税务总局提出将纳税服务作为税务机关的核心业务，把建立优质便捷的服务体系作为2020年基本实现税收现代化的六个体系之一，形成始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局，其实质是公共管理的顾客导向技术在税务系统的应用。根据顾客导向技术定义，洞悉“顾客”需求，为“顾客”创造更大化的价值，才能最大程度的赢得“顾客”满意。作为税务机关的“顾客”――纳税人，其本质需求究竟是什么？需要税务机关为他们创造什么价值？ 　　纳税人的单项需求和吸引需求可以归结为其本质需求，即纳税人在办理涉税事宜时对税务机关内在的、实质的要求。这些需求不会被纳税人明确予以表达，也不会被其过分期望，但一旦满足将大幅提升纳税人满意度。如前所述，纳税人本质需求难以直接获取，我们可以另辟蹊径，由企业的目标着手分析。从根本上说，财务管理的目标取决于企业的目标，所以财务管理的目标和企业的目标是一致的，即实现股东财富最大化和企业价值最大化。由此推导，为纳税人提供价值最大化的纳税服务产品与企业目标相一致，是纳税人对税务机关的本质需求。 　　根据价值工程原理，提升纳税服务产品的价值，应从提升功能或降低成本着手。对于纳税人而言，纳税服务产品的功能就是助其履行纳税义务、办理涉税事宜，性质相对单一，内容较为固定，大多属于纳税人义务性活动，如税务登记、纳税申报、税款缴纳、发票开具等等。纳税服务产品的功能设定基本受限于税法规定，提升空间极为有限，由此可见，在功能相对固定的情况下，降低或消除纳税人办理涉税事宜而付出的非增值成本是实现纳税服务产品价值最大化的唯一有效途径。降低或消除非增值成本方法，无非是在符合税务管理目标的情况下，最大限度的减少纳税人为此所消耗的人力、财力和时间资源，即纳税人能最大限度的减少跑税务机关，最大限度的减少报送资料、最大限度的减少编报项目、最大限度的减少办理手续、最为便捷的了解税收政策和涉税事宜的办理流程。 　　三、创新理念响应纳税人本质需求 　　根据以上分析，税务机关在合符税法和达成税务管理目标的前提下，最大限度的减少纳税人在使用纳税服务产品过程中所消耗的资源，即最大限度的为纳税人做“减法”，才是建立优质便捷纳税服务体系的根本所在，而如何列示“减法”算式无疑是做好“减法”运算的前提和核心，唯有列准列对“减法”算式