ISO10014《质量管理－财务与经济效益实现指南》.doc

ISO10014《质量管理－财务与经济效益实现指南》 国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组（ISO/TC176/SC3/WG11）已开始编制ISO10014标准的第二版《质量管理——财务与经济效益实现指南》。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：1998《质量经济性指南》，该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具，对每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。 下面按照8项质量管理原则分别说明标准中所涉及到的内容。 一、顾客为关注焦点 1．过程 为了使机构实现以顾客为关注焦点，应采取以下过程： · 了解市场/环境和供应链； · 制订有效的市场计划； · 理解顾客； · 建立并保持与顾客和其他相关方清晰且互动的沟通； · 明确顾客要求和机构的能力； · 签定互利的合同； · 灵活、有效且高效地运作，以满足要求； · 发挥并保持竞争力； · 采用适宜的方式对顾客满意度进行监测； · 不断提高顾客满意度； · 增加产品价值； · 提高推销的有效性。 2．可达到的效果 当机构有效地建立了以上全部或部分过程时，可望获得财务和经济效益，如： · 增加销售额和纳税金额； · 在外部条件不利的情况下，财务业绩更稳健； · 提高实现预期结果的信心； · 满足顾客； · 在整个供应链中减少抱怨； · 降低成本； · 改善顾客和供应链的关系； · 顾客忠诚； · 留住顾客的途径（战略的、价值的、伦理的）——增加业务量； · 广泛的顾客基础，需要时可扩大销售空间。 3．实现指南 适用时，机构应考虑使用下面列举的一种或几种方法，以有效实施上述过程： · 了解市场和供应链的方法，如：市场调查与分析； · 了解顾客的方法，如：顾客关系管理（CRM）、期望与概念调查； · 沟通的方法，如：EDI、呼叫中心和帮助台； · 确定顾客要求/机构能力的方法，如：产品要求策划（MRP）、过程能力研究； · 签定互利合同的方法，如：服务等级协议； · 运作过程，可采用提高逻辑性、灵活性、有效性和可生产性的过程优化方法； · 发挥和保持竞争力的方法，如：水平比较； · 检测顾客满意度的方法，如：应答与抱怨传递、趋势分析； · 不断提高顾客满意度的方法，如：CRM； · 增加产品价值的方法，如：产品性能优化； · 提高推销有效性的方法，如：供应链逻辑、平衡记分卡。 二、领导作用 最高管理者应确保履行法人职责，对机构进行指挥、控制和管理。他们应在权衡所有相关方的需求后，确定统一的目标。为实现机构的目标，最高管理者应创造并保持一个鼓励员工参与、革新和发挥创造力的环境。他们的承诺和自身的榜样作用决定了其领导的有效性。 1．过程 最高管理者应运用领导原则，在机构内消除恐惧，建立信任。实施这项原则，应采用以下过程： · 制定战略和方针； · 建立有效的目标； · 提供资源； · 激励员工； · 促进参与并授权； · 确定能力； · 测量和控制结果。 2．可达到的效果 通过上述全部或部分过程，机构可望获得财务和经济效益，如： · 提高生产率和改进质量； · 员工满意； · 顾客满意； · 资源得到有效的配置； · 人员能胜任工作； · 理想的财务和经济支出； · 其他相关方满意。 3．实现指南 适用时，最高管理者应考虑使用下面所列举的一种或几种方法，以有效地实现上述过程： · 战略策划的方法，如：SWOT（实力、弱点、机会与危机）模型、风险/利益分析、水平比较、自我评定； · 目标/方针设定方法，如：自上而下和自下而上进行宣传； · 目标监测的方法，如：具有业绩指标的平衡记分卡、趋势图等； · 资源配置的方法，如：排列图、饼分图、寿命周期费用、偿还周期（PP）、投资分析/回报（ROI）； · 激励的方法，如：鼓励/奖励制度、业绩评价、利益共享制度； · 参与和授权的方法，如：团队、质量环、建议方案； · 测量与控制的方法，如：统计过程控制、综合财务系统。 三、全员参与 各级人员是机构之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力为机构所用，并为机构增加财务和经济效益。 1．过程 为有效地实现全员参与，应采用以下过程： · 实现人员满意； · 确定、保持并发挥人的能力； · 建立灵活的工作角色，并为机构提供敏捷的人员； · 人员激励； · 人员授权； · 鼓励革新和创造； · 提供必要的培训和发展机会； · 工作角色的匹配能力； · 创造学习和分享知识的文化和环境； · 建立团队和有效的联系； · 鼓励参与，鼓励跨学科小组的建立； · 建立并保持有效的沟通； · 提供物质和精神奖励；