让人文关怀在企业管理中闪光——《个星巴克体验》读后感.docVIP

让人文关怀在企业管理中闪光 　　　　　　　　　　　　　——《星巴克体验》读后感 ? 通过阅读《星巴克体验》一书，让我对星巴克的企业文化、管理理念、营销方式等等有了较为深刻的认识。星巴克能够从西雅图街角的一个小咖啡店发展成为全球咖啡帝国，其秘密究竟来源何处？有人将星巴克的成功经验总结为三点：一是高品质的咖啡；二是口碑营销策略；三是强大的经营复制能力。本人认为：无论是对咖啡品质、口碑营销还是自我复制，都源自于对“人文精神”的追求和诠释。就像星巴克首席执行官霍华德·舒尔茨所说的那样 “星巴克的崛起靠的不是营销技巧，而是经营人的事业”。在《星巴克体验》一书中，自始至终都渗透着浓厚的“人情味儿”，让人感觉到体贴、关怀与尊重。 商业银行与星巴克咖啡店同为服务性行业企业，可以通过借鉴甚至是复制星巴克的管理理念，让“人文关怀”发挥效能，让“人与人”之间的情感管理体现价值。本人认为，商业银行可以汲取星巴克以下成功经验： 一、营造可预见的客户体验： 在服务性行业，提升顾客的体验是为企业增值的一味灵药。客户对企业产品的信任、对企业服务的认同，客户对企业品牌的口口相传，其效果胜于任何形式的广告宣传。星巴克对营造可预见的客户体验的理念贯穿在了店内环境布置、产品质量控制、提升服务质量等各个细微之处。星巴克客户体验的精髓可以归纳为以下几点： （一）提供高品质的产品 星巴克骄傲于自己提供的世界最高品质的咖啡，这些咖啡来源于非洲、中和南美洲、及亚太地区。为了加强它严格的咖啡标准，星巴克尽可能地控制供应链——它直接与各个原产地国家的种植商合作，购买新鲜咖啡豆，监督公司各种混合和单品咖啡豆的惯例烘焙过程，控制分销到世界各地的零售店。 　（二）提供超一流的服务： 星巴克的目标是让经过门口的人们都能够有一种振奋的体验。正如星巴克一位员工所言：“我知道星巴克非常重视超一流的服务质量，一流是不够的，我们的势必要达到超一流才行。我们之所以能够招揽那么多的顾客，就是靠我们服务质量的魅力。” （三）提供舒适的环境空间： 星巴克努力营造博人好感的氛围，让享受独处以及三五好友聚会的人们愿意留下来。星巴克努力营造一种与众不同的温馨空间，让人们在家庭、工作空间区别开来，让人们作为心灵休憩之地 。 二、营造全员分享的员工体验： 在服务性行业，员工无疑是企业最大的价值。星巴克奉行一种与众不同的企业文化理论，认为员工的价值大于客户的价值。如果每位员工都能够理解企业所关注的价值，并能够带着各自的创意和激情来实现这些价值，那么企业一定能够大获裨益。星巴克坚持营造一种全员分享的员工体验，让员工有主人公般的责任感和归属感，认为自身与企业发展息息相关，全身心的投入到工作当中。星巴克营造员工体验的精髓可以归纳为以下几点： 提供快乐的工作环境： 　　星巴克领导者认为，积极向上、充满快乐的工作环境，是培养活力四射、全心投入员工的土壤。员工与人互动、享受工作、心情愉悦的态度是会为顾客体验增益的。星巴克的管理者们会通过挖掘并表扬员工优秀品质、肯定员工工作业绩、接纳员工建议等方式让员工获得自我肯定，同时在工作当中找到快乐。 　　２、提供多样的员工培训机会： 对星巴克而言，每位员工都是构成品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克，因此，星巴克不断地提高和丰富教育培训资源。员工可以得到包括顾客服务技巧、店内工作技能、训练领导技能以及职业发展规划等各个方面的培训。星巴克还为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，每年评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，授予他们这两项荣誉。 　　3、提供员工职业发展空间： 　　星巴克认为，保证提供足够的工具和资源，以及激励措施来帮助员工成长，是一个企业无可推卸的责任。企业需要全力帮助员工建立未来的职业发展机会，这样员工在每天与客户的相处中才能建立一种发自内心的真正的情感交流，这也是维持良好的星巴克体验的关键。 　 　　　　　　　　　　　　　作者：交通银行深圳分行员工 　　　　　　　　　　　　　　　　　 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项