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以人为本的儿童医院候诊设施及服务系统的构建原则初探 　　摘 要：旅游发展既促进了江南水乡传统建筑景观的保护，又对其产生了消极影响。旅游的消极影响表现在旅游容量对水乡建筑环境的压力，旅游的商业化、低俗化对建 文章从以人为本（HCD）的设计理念出发，结合服务设计中接触点的分析方法，以无锡儿童医院输液候诊区为例，进行服务流程失败点的分析。提出以设计介入儿童医院候诊设施及服务系统构建的四大原则，旨在提升国内儿童医院候诊效率和服务水平，为新医疗服务模式提供案例参考。 　　关键词：用户需求 以人为本 接触点 服务设计 　　随着现代经济的逐步发展，健康越来越被人们所重视，医院作为承载健康的载体也逐渐成为人们关注的焦点。随着医疗体制改革的深入，医疗服务模式已从“生物医学模式转变到生物心理社会医学模式。”[1]虽然比起过往有很大的改善，但与国外重视服务和关注患者就诊体验的程度相比，还有很大的差距和不足，反观这些问题，不单是技术的不完善，更多是对用户需求的认知不足和对设计系统思考的缺失。 　　一、儿童医院候诊现状及发展趋势 　　儿童医院不同于综合性医院，既要考虑到患儿的身心特殊性，又要考虑陪护家长的行为需求，这对儿童医院的服务方式提出了巨大的挑战，而候诊作为门诊流程中重要节点，更是面临诸多方面的考验。根据清华大学科学研究中心发布的《2010年中国医疗服务行业投资研究报告》显示2008