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以客户为主导的战略 　　今天的客户拥有对企业更多的影响力。两个月前，我的一位同事在北京遗失了一部手机，恰巧该手机不属于北京而是外地。显然，当务之急是补办一张SIM卡。在完成补卡手续之前，他有一个小小的愿望，就是将来电呼转到另外一台手机上。当他火急火燎地拨打电信运营商的服务热线，他被告知，这里面有两个问题比较棘手：第一，他手中的这一部手机，由另外一家运营商提供服务，所以他们没有办法做呼转。第二，若要补卡，则需要回到开卡城市办理，当前流程无法做到异地补卡。当时我这位同事人在北京，无计可施，只好发了一条新浪微博权当发泄，顺便@了这家运营商。两个小时过去了，他收到了这家电信运营商的回复，当天晚上，我同事的电话已经成功呼转。第二天，他在北京的营业厅办理了补卡手续。 　　这是我同事的亲身经历。客户对于企业的影响力已经今非昔比，一向高高在上的电信运营商也弯下腰来，细细聆听每个用户的使用感受，并且做到快速反应。 　　事实上，2004年，IBM发布了第一份首席高管调研报告，受访的CEO在可能对他们的组织产生重大影响的所有市场因素中，客户排在第六位。而现在，2013年11月，IBM最新发布的《2013年IBM全球首席高管调研报告》指出，由数字技术武装起来的客户，占据了各职能领域首席高管工作计划的首要位置。客户对于组织的业务战略的影响仅次于首席高管本身，位居第二位，甚至超过了董事会。